La latencia de un agente de voz es el tiempo que pasa desde que la persona termina de hablar hasta que oye la respuesta. Se compone de varios tramos: la red telefónica, el reconocimiento de voz, el modelo que decide la respuesta, la síntesis de voz y la detección de que la persona ha terminado de hablar. En una conversación humana el silencio entre turnos es breve; si el agente tarda más, la persona repite, se pisa con la respuesta o cuelga.
Para un negocio con citas, la latencia es la diferencia entre una llamada que fluye y una en la que el cliente dice «¿hola?» tres veces. Pero cuidado con las cifras: casi todos los proveedores publican una latencia de marketing y cada uno mide un intervalo distinto. Algunas cifras muy citadas corresponden solo a la síntesis de voz, no al turno completo; otras se miden en el servidor y no incluyen lo que tarda la llamada en llegar al oído del cliente. Sin saber dónde empieza y dónde termina la medida, ni en qué percentil, ni con qué método, una cifra no dice nada.
Centralitia no publica una cifra propia de latencia en el glosario. Lo que sí hacemos es explicar en cómo medimos la latencia qué intervalo cuenta (lo que oye quien llama), qué métrica usamos y qué condiciones, para que puedas comparar con criterio. Y lo más útil: llama a nuestro número de demo y cronométralo tú.
Ejemplo de lo que nota el cliente: llama a una clínica, dice «quería cita para una limpieza el jueves por la tarde» y, sin pausa incómoda, la IA responde «el jueves tengo a las 16:30 y a las 18:00, ¿cuál prefieres?». Si en medio hubiera un silencio largo, el cliente añadiría «…¿me oyes?» y la IA tendría que procesar dos frases pisadas. Por eso la latencia y la detección de fin de turno van juntas.
Un caso práctico
El dueño de una barbería de Sevilla duda entre dos recepcionistas IA. En lugar de comparar las cifras de sus webs, que no miden lo mismo, llama a los dos números de demo varias veces: desde el local, desde la calle con tráfico y desde el coche con el manos libres. En cada llamada pide lo mismo que piden sus clientes: «corte y barba el viernes por la tarde».
Graba las llamadas con otro móvil y luego se fija en dos cosas: cuánto silencio hay después de que él termina de hablar y qué pasa cuando la IA tiene que mirar la agenda. Uno de los dos sistemas responde rápido a «¿a qué hora abrís?», pero se queda callado al buscar huecos, y en dos llamadas él acaba preguntando «¿sigues ahí?». Esa es la diferencia que notarán sus clientes.
Errores habituales
- Comparar cifras que miden cosas distintas. Una puede ser solo la síntesis de voz y otra el turno completo; sin saber qué intervalo mide cada una, no se pueden comparar.
- Probar solo en condiciones ideales. Una demo desde la oficina con buena cobertura no refleja la llamada de un cliente desde el coche o una calle ruidosa.
- Fijarse solo en el valor típico. Las pausas que hacen colgar aparecen en las peores llamadas; pregunta por los percentiles altos, no solo por la mediana.
- Probar solo preguntas sencillas. Consultar la agenda o crear la cita puede alargar el turno; prueba una reserva completa, no solo una pregunta de horario.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Qué intervalo exacto mide vuestra cifra de latencia, desde qué momento hasta cuál? — Sin eso, la cifra no se puede comparar con otra.
- ¿La medida incluye la red telefónica o se toma en vuestro servidor? — Lo que cuenta es lo que oye quien llama.
- ¿Qué pasa con los tiempos cuando la IA consulta la agenda o mi programa de gestión? — Es el momento en que más suelen aparecer los silencios.
- ¿Puedo llamar a una demo y medirlo yo con llamadas mías? — Tu prueba vale más que cualquier cifra publicada.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.