de las llamadas deberá atenderse en menos de tres minutos según la Ley 10/2025, aplicable desde el 28-12-2026 a empresas de más de 250 empleados.
Fuente: Ley 10/2025 vía PwCIA para hospitales y grupos sanitarios
El 95 % de las llamadas, atendido en menos de 3 minutos
La Ley 10/2025 exigirá a las grandes empresas atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos. Centralitia contesta al primer tono, gestiona cita previa y desbordamiento y transfiere al call center con contexto.
Recomendado para hospitales y grupos sanitarios
Plan Empresa
A medida · por minuto con SLA
- Facturación por minuto con SLA
- Centralita con cola y operadores
- Varias sedes y un único número
- Integración con HIS, CRM o DMS por API
Lo que pasa hoy en hospitales y grupos sanitarios
- Los picos de cita previa saturan el contact center a primera hora, y las llamadas que esperan en cola terminan en abandono o en reclamación.
- La mayoría de las llamadas son administrativas, como pedir, cambiar o anular una cita, y ocupan a agentes que deberían atender los casos complejos.
- Desde diciembre de 2026, la Ley 10/2025 fija un tiempo máximo de espera que el call center actual no siempre puede garantizar en los picos.
hospitales privados en España; 12 grupos concentran el 43 % de ellos, y el mercado hospitalario privado alcanzó 14.630 M€ en 2025.
Fuente: Observatorio IDIS 2026de llamadas gestionó el contact center de Vithas en 2025, frente a 1,3 millones de citas online, para 3,4 millones de consultas.
Fuente: Alimarketde inasistencia sobre 256.377 citas en el Hospital Costa del Sol, con un coste de 2,48 M€ al año, según un estudio publicado en 2017.
Fuente: Universidad de Málaga (2017)Así atiende
Una llamada de hospitales y grupos sanitarios, de principio a fin
La recepcionista se presenta, entiende lo que necesita el cliente y actúa en tu agenda mientras habla. Lo que ves marcado en verde es lo que hace en tus sistemas, no solo lo que dice.
- Recepcionista IA
Hospital Nuevo Levante, buenos días. Le atiende el asistente virtual del hospital, una inteligencia artificial. ¿En qué puedo ayudarle?
- Cliente
Buenos días. Tengo cita en cardiología el jueves y necesito cambiarla a la semana siguiente.
- Recepcionista IA
Por su teléfono veo a Rosa Martínez, con cardiología el jueves a las 11:00 con el doctor Ibáñez. ¿Es correcto?
- Cliente
Sí, esa es. ¿Hay algo el martes o el miércoles de la semana que viene?
- Recepcionista IA
Con el doctor Ibáñez hay hueco el martes a las 9:30 o el miércoles a las 12:15. ¿Cuál prefiere?
- Cliente
El miércoles a las doce y cuarto, por favor, que me viene mejor.
- Recepcionista IA
Hecho. Su cita queda el miércoles a las 12:15. Le envío la confirmación por SMS con la consulta y la planta.
Cita cambiada · Cardiología · mié 12:15 · Dr. Ibáñez · SMS enviado - Cliente
Gracias. También quería saber si ya tienen la autorización del seguro para la prueba de esfuerzo.
- Recepcionista IA
Eso lo revisa el equipo de admisión. Le paso ahora con un agente y le dejo el resumen de su consulta.
Transferencia a cola de admisión · posición 2 · resumen y datos de la paciente adjuntos - Tu equipo
Buenos días, Rosa, soy Jorge, de admisión. Veo que pregunta por la autorización de la ergometría; la compruebo ahora mismo.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
Qué hace por el centro
Cita previa y cambios sin pasar por un agente
El asistente identifica al paciente por su número y por los datos que defina el hospital, consulta la agenda conectada y da, cambia o anula la cita durante la llamada. Después envía la confirmación por SMS, WhatsApp o email con la consulta, la planta y las indicaciones de preparación. Las llamadas administrativas dejan de ocupar a los agentes, que quedan disponibles para los casos que requieren criterio.
Desbordamiento y tiempos de espera
Con la centralita en el navegador del plan Empresa, el enrutado puede ser «primero su equipo, luego la IA»: la llamada suena en los agentes y, si nadie contesta en el tiempo fijado, la atiende el asistente en lugar de dejarla en cola. La centralita incluye cola con música y posición, extensiones y operadores con teléfono web. El panel registra cada llamada y ofrece estadísticas del servicio.
Transferencia con contexto al call center
Cuando la consulta requiere a una persona, como autorizaciones, presupuestos de cirugía o reclamaciones, el asistente transfiere a la cola o extensión adecuada con un resumen: quién llama, qué quiere y qué datos ha dado. El agente no vuelve a preguntar lo mismo. Si nadie contesta en los segundos fijados, toma el mensaje y lo deja registrado, y el panel alerta cuando una llamada va mal.
Recordatorios para reducir la inasistencia
En un estudio del hospital de Albacete, entre las causas de inasistencia destacaban no conocer la cita, olvidarla o haberla cancelado sin que se liberara el hueco. El asistente envía recordatorios por SMS, WhatsApp, email o llamada; el paciente confirma o cancela con un toque, y el hueco se ofrece a la lista de espera. Se aplican horario de silencio y baja voluntaria.
Integración con HIS y CRM
La conexión con el sistema de información hospitalaria y el CRM del centro se hace por API REST, webhooks o conectores, y se define en el alta con el equipo de sistemas: qué agendas se leen, qué operaciones se permiten y cómo se identifica al paciente. Las transcripciones, resúmenes y motivos de cada llamada pueden enviarse al CRM por webhook para que la interacción quede en la ficha.
Casos de uso
Cada tarea, paso a paso
El flujo completo, el guion de la conversación y lo que necesita para funcionar en hospitales y grupos sanitarios.
Cola de llamadas con operadores
Cuando los agentes están ocupados, la cola no espera: contesta la IA
Ver el casoRecuperar llamadas perdidas
Las llamadas que se abandonaban en cola quedan atendidas y registradas
Ver el casoReducir no-shows
La consulta que el paciente olvidó ya no se pierde
Ver el casoConfirmar por SMS y email
Cada cita, confirmada por escrito en el canal que elija el paciente
Ver el caso¿Cuánto se te escapa por el teléfono?
Valores por defecto para hospitales y grupos sanitarios. Cámbialos por los tuyos.
Lo que se te escapa al mes
—
Valor por defecto: primera consulta (coste por cita perdida)
Estimación con las ~800 llamadas diarias de la centralita del Hospital de León (Diario de León, 2023); 30 % sin respuesta según Docplanner en consultas privadas (proveedor); 152 € por primera consulta perdida según un estudio del hospital de Albacete (2016); la conversión es un supuesto prudente.
Escucha cómo lo resuelveEn todos tus canales
- Teléfono
Atiende al primer tono la cita previa y el desbordamiento del contact center, con los números actuales del hospital por SIP o desvío.
- WhatsApp
Canal escrito para pedir, cambiar o anular citas y recibir confirmaciones e indicaciones de preparación.
- Chat web
Chat y widget de cita en el portal del hospital, que se integran con una línea de código.
- Recordatorios
Recordatorios con confirmación o cancelación de un toque y reasignación del hueco a la lista de espera.
Con el software que ya usas
| Programa | Cómo se conecta |
|---|---|
| Agenda de Centralitia | IncluidaAgenda propia incluida en todos los planes; la IA reserva directamente en ella. |
| WhatsApp Business | IncluidaConversaciones, confirmaciones y recordatorios por WhatsApp. |
| API REST y webhooks | IncluidaPara conectar sistemas propios y enviar cada llamada a otras herramientas. |
| Conexión SIP con la centralita del hospital | IncluidaSe mantienen los números actuales; también es posible el desvío desde el operador. |
| HIS del hospital | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| CRM sanitario (Salesforce Health Cloud, Onesait Healthcare Channels u otro) | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
RGPD, Reglamento de IA y Ley 10/2025
Las llamadas de cita previa contienen datos de salud, categoría especial del RGPD (art. 9). El hospital es responsable y Centralitia firma un contrato de encargado del tratamiento; la voz la procesa Telnyx, que puede tratar datos fuera del EEE con cláusulas contractuales tipo. El asistente se identifica como IA al inicio de cada llamada (Reglamento de IA, art. 50), la grabación es opcional y no realiza triaje: agenda, recuerda, informa y deriva. La Ley 10/2025 obliga desde el 28-12-2026 a las empresas de más de 250 empleados a atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos.Lo que nos preguntan desde hospitales y grupos sanitarios
Pregúntanos lo que sea¿Cómo se integra con nuestro HIS o CRM?
Por API REST, webhooks o conectores. En el alta, el equipo de sistemas del hospital y el nuestro definen qué agendas se consultan, qué operaciones puede hacer el asistente (dar, cambiar o anular citas), cómo se identifica al paciente y qué datos vuelven al CRM tras cada llamada. La integración se confirma y se prueba antes de activar el servicio, y no se presenta como nativa.
¿Qué concurrencia y SLA se ofrecen y cómo se factura?
El plan Empresa se presupuesta a medida y se factura por minuto de voz, con un acuerdo de nivel de servicio que fija concurrencia, disponibilidad y soporte para el volumen del hospital o del grupo. Las cifras concretas se acuerdan en el contrato según el número de líneas, centros y horarios; no se publica un SLA genérico porque depende de cada despliegue.
¿Ayuda a cumplir la Ley 10/2025?
La Ley 10/2025 exigirá, desde el 28 de diciembre de 2026 y a empresas de más de 250 empleados, atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos. El asistente contesta al primer tono, absorbe el desbordamiento cuando los agentes están ocupados y el panel registra cada llamada. El cumplimiento depende del servicio completo del hospital, y su análisis jurídico corresponde al propio centro.
¿Dónde se tratan los datos y quién es encargado?
El hospital es responsable del tratamiento y Centralitia, servicio de Lead Purple SCP, actúa como encargado con contrato. La web y la base de datos están en servidores propios en España. La voz la procesa Telnyx, red de telecomunicaciones e IA de voz, que puede tratar datos fuera del EEE con cláusulas contractuales tipo. La relación de subencargados y sus garantías se revisa con el delegado de protección de datos en el alta.
¿Cómo convive con el call center humano?
El enrutado puede ser «primero su equipo, luego la IA»: la llamada suena en los agentes y, si nadie contesta en el tiempo fijado, la atiende el asistente. La centralita en el navegador incluye cola con música y posición, extensiones y operadores con teléfono web. Cuando el caso requiere a una persona, el asistente transfiere con un resumen para que el agente no repita preguntas.
¿Qué métricas de resolución se reportan y con qué denominador?
El panel registra cada llamada con transcripción, resumen, motivo y sentimiento, y ofrece estadísticas del servicio. El único dato propio publicado es de un piloto con una clínica oftalmológica: el 53 % de las llamadas se resolvió sin intervención del personal, sobre 111 llamadas analizadas en agosto de 2026. Las métricas del hospital y su denominador exacto se acuerdan en el alta.
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