Confirmar por SMS y email · Hospitales y grupos sanitarios
Una cita dada por teléfono se olvida o se apunta mal. El asistente la envía por escrito al terminar la llamada, por SMS, email o WhatsApp, con la planta, la consulta, la preparación y lo que hay que traer, y registra el canal preferido para los avisos siguientes.
de los pacientes que faltaron a una primera consulta en el hospital de Albacete desconocían que tenían cita, según un estudio de 2016: una confirmación escrita ataca justo esa causa.
Fuente: Pereira-Victorio et al. (2016) vía ElsevierEn un hospital, una cita lleva más información de la que cabe en una llamada: servicio, profesional, edificio, planta, consulta, documentación, preparación y, a veces, autorización del seguro. El paciente que la recibe solo de palabra se equivoca de planta, llega sin el volante o, directamente, no sabía que la tenía. El asistente virtual de Centralitia cierra cada cita con una confirmación escrita por el canal que el paciente elija: SMS para la mayoría, email cuando quiere guardarlo o reenviarlo, WhatsApp si ya lo usa con el hospital. El canal queda registrado y se usa para el recordatorio y para cualquier cambio posterior.
Cómo funciona
Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.
El asistente da, cambia o anula la cita por teléfono, WhatsApp o chat web, en la agenda o el HIS conectado, con todos los datos de ubicación y preparación.
Pregunta si prefiere SMS, email o WhatsApp. Para el email usa el que consta en la ficha, sin pedir que se dicte, y lo verifica diciendo solo el dominio.
Al terminar la llamada envía la confirmación con servicio, profesional, fecha, hora, edificio, planta, consulta, documentación, preparación e indicaciones de acceso.
El canal elegido queda en la ficha y se usa para el recordatorio del día anterior y para los cambios. El paciente puede cambiarlo en cualquier conversación.
Si no hay email ni móvil válidos, el asistente lo anota para que admisión lo complete. Si el paciente pide una persona, transfiere con resumen o toma el mensaje.
Guion
Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.
Hospital Monte Real, buenos días. Le atiende el asistente virtual del hospital, una inteligencia artificial. ¿En qué puedo ayudarle?
Buenos días. Quiero pedir cita con neumología, me derivan desde mi médico con un volante.
Por su número veo a Marina Soler. Para una primera consulta de neumología hay hueco el martes 10 a las 10:00 con la doctora Ibarra o el jueves 12 a las 16:30 con el doctor Nogales.
El martes 10 a las diez.
Reservada: neumología, martes 10 a las 10:00, doctora Ibarra, edificio de consultas, planta segunda, consulta 214. ¿Prefiere la confirmación por SMS, por email o por WhatsApp?
Cita creada · mar 10 · 10:00 · Neumología · Dra. Ibarra · consulta 214Por email, que así lo imprimo y se lo doy a mi hija, que me acompaña.
Tengo registrado un correo que termina en gmail.com. ¿Es el que quiere usar?
Sí, ese.
Enviado. En el email tiene la hora, la planta, el plano de acceso y la documentación: el volante de derivación, la tarjeta del seguro y las pruebas previas si las tiene. ¿Quiere el recordatorio del día anterior también por email?
Email enviado · confirmación · plano de acceso · documentación · canal preferido: emailEl recordatorio mejor por SMS, que el correo no lo miro todos los días.
Anotado: confirmaciones por email y recordatorios por SMS. Si necesita cambiar la cita, puede llamar o responder al SMS. Hasta el día 10, Marina.
Preferencias guardadas · confirmación: email · recordatorio: SMS · ficha actualizadaConversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
La confirmación se envía con los datos de la cita creada en la agenda de Centralitia o en el HIS o CRM del hospital conectado por API REST, webhooks o conectores. La preferencia de canal puede escribirse en el CRM por webhook para que la usen también otros procesos del centro.
Plantillas de confirmación por servicio aprobadas por atención al paciente, ubicación de cada consulta y prueba con planos de acceso, documentación requerida por tipo de cita y aseguradora, indicaciones de preparación, remitente de email y SMS del hospital y reglas para pacientes sin canal registrado.
SMS con remitente del hospital, email desde un dominio del centro y WhatsApp Business. Las confirmaciones escritas no consumen minutos de voz; los SMS y las conversaciones de WhatsApp se facturan según el acuerdo del plan Empresa. El teléfono entra por SIP o desvío.
Software habitual en hospitales y grupos sanitarios: HIS y CRM hospitalarios · API REST y webhooks
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