Reducir no-shows · Hospitales y grupos sanitarios
El asistente virtual recuerda cada consulta y prueba por el canal que use el paciente, incluida la llamada de voz para quien no tiene WhatsApp. Si no puede acudir, cambia la cita en la misma conversación y el hueco pasa a la lista de espera.
de las ausencias a primeras consultas en el hospital de Albacete se debían a no conocer la cita, haberla olvidado o haberla cancelado sin liberar el hueco: suma propia de 16,1 %, 12,9 % y 15,1 % en un estudio de 2016.
Fuente: Cálculo propio sobre Pereira-Victorio et al. (2016) · estimaciónEn un hospital con miles de consultas al mes, una parte de las ausencias no es desinterés: el paciente no sabía que tenía cita, la olvidó o la canceló sin que el hueco volviera a la agenda. Los recordatorios por SMS sin respuesta avisan, pero no recogen el cambio ni recolocan el hueco, y una parte de los pacientes mayores no usa mensajería. Centralitia envía el recordatorio por SMS, WhatsApp o email y, para quien lo necesite, llama por voz. El paciente confirma, cambia o cancela en el acto; el asistente actualiza la agenda conectada y ofrece el hueco liberado a la lista de espera de ese servicio.
Cómo funciona
Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.
El asistente lee las consultas y pruebas del día siguiente en el HIS o la agenda conectada, con paciente, servicio, profesional, ubicación y canal de contacto preferido.
Envía SMS, WhatsApp o email con botones de respuesta; a los pacientes marcados para voz, les llama y les pide confirmar hablando.
Si el paciente no puede acudir, el asistente propone huecos del mismo servicio y profesional y cambia la cita en el sistema, con nueva confirmación escrita.
Las cancelaciones liberan el hueco al instante y se ofrecen a la lista de espera del servicio, en el orden que fije el hospital.
Las citas sin respuesta se marcan en el panel para que el equipo decida. Las preguntas clínicas se registran para el servicio; el asistente no las responde.
Guion
Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.
Buenas tardes, ¿hablo con Antonio Páez? Le llamo del Hospital Vega Alta; soy el asistente virtual del hospital, una inteligencia artificial. Le llamo para recordarle una cita.
Llamada de recordatorio · voz · paciente sin WhatsAppSí, soy yo. Dígame.
Tiene cita de rehabilitación mañana miércoles a las 9:15, en la planta baja, sala de fisioterapia 2. ¿Podrá acudir?
Uy, mañana a las nueve no, que tengo al médico de cabecera. ¿No puede ser más tarde?
Mañana mismo hay hueco a las 12:30 o a las 16:00 en la misma sala. ¿Cuál le viene mejor?
A las cuatro de la tarde mejor.
Cambiada: rehabilitación mañana miércoles a las 16:00, planta baja, sala 2. Le envío un SMS con la hora nueva. El hueco de las 9:15 se ofrece a otro paciente.
Cita cambiada · mié 16:00 · Rehabilitación · sala 2 · SMS enviado · hueco 9:15 ofrecido a lista de esperaMuy bien. ¿Y el transporte sanitario que tengo pedido, se cambia solo?
El transporte lo gestiona el servicio de admisión; yo no puedo cambiarlo. Les dejo el aviso con la hora nueva para que lo ajusten y, si hay algún problema, le llamarán.
Aviso a admisión · cambio de hora · transporte sanitario · paciente Antonio PáezEstupendo. Gracias, hasta mañana.
A usted, Antonio. Hasta mañana a las cuatro.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
El asistente necesita leer las citas del día siguiente y escribir cambios y cancelaciones en el HIS o la agenda del hospital, por API REST, webhooks o conectores; las operaciones permitidas se definen y prueban en el alta con sistemas. Con la agenda de Centralitia funciona sin integración.
Servicios y pruebas con su ubicación y preparación, hora de envío por servicio, pacientes o grupos que reciben recordatorio por voz, horario de silencio, reglas de la lista de espera, qué servicios avisar ante un cambio (transporte, admisión) y textos de los mensajes aprobados por atención al paciente.
SMS, WhatsApp Business y email con respuesta de un toque; llamada de voz saliente para los pacientes que lo necesiten. Baja voluntaria respetada en todos los canales. Los minutos de voz de los recordatorios por llamada se facturan dentro del plan Empresa.
Software habitual en hospitales y grupos sanitarios: HIS y CRM hospitalarios · API REST y webhooks
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