Recuperar llamadas perdidas · Hospitales y grupos sanitarios
Fuera del horario del contact center y en los picos en que la cola se abandona, el asistente virtual atiende con los números del hospital: resuelve la cita previa, toma el mensaje cuando hace falta una persona y deja cada llamada en el panel.
de las llamadas deberá atenderse en menos de tres minutos según la Ley 10/2025, aplicable desde el 28 de diciembre de 2026 a empresas de más de 250 empleados; una llamada abandonada en cola cuenta en contra.
Fuente: Ley 10/2025 vía PwCUn contact center hospitalario tiene horario: de 8:00 a 20:00 entre semana, a veces menos el sábado. Las llamadas de las 20:15 o del domingo van a una locución, y las de las 9:00 que esperan demasiado en cola terminan en abandono. Ninguna de ellas queda registrada con nombre y motivo, así que nadie las devuelve. Centralitia atiende esas llamadas por SIP o por desvío cuando no se contesta: identifica al paciente, gestiona la cita previa en el sistema conectado y, si el motivo requiere a una persona, deja el mensaje con un resumen. El equipo llega por la mañana con una lista de llamadas pendientes, no con un silencio.
Cómo funciona
Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.
Fuera de horario, o cuando la cola supera el tiempo fijado, la llamada pasa al asistente virtual con los números actuales del hospital, por SIP o por desvío desde el operador.
El asistente se identifica como IA, reconoce al paciente por su número y los datos que defina el hospital, y pregunta el motivo de la llamada.
Confirma, cambia o anula citas en la agenda conectada y envía la confirmación por SMS, WhatsApp o email con consulta, planta e indicaciones de preparación.
Resultados, preoperatorios, autorizaciones o hablar con un servicio se registran como mensaje con resumen y horario de contacto, sin que la IA dé información clínica.
Si describe una urgencia, indica el 112 o el servicio de urgencias del hospital según el protocolo. Si pide un agente en horario, se transfiere; si no, queda como pendiente.
Guion
Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.
Hospital General del Sur, buenas tardes. Le atiende el asistente virtual del hospital, una inteligencia artificial. ¿En qué puedo ayudarle?
Sin agente disponible · 40 s en cola · llamada atendida por IABuenas tardes. Tengo el preoperatorio el lunes y quería confirmar la hora, que no encuentro el papel.
Por su número veo a Inés Carvajal. Tiene consulta de preanestesia el lunes a las 8:30, en la planta primera, consulta 112. ¿Lo confirma?
Sí, lo confirmo. ¿Tengo que ir en ayunas?
Según las indicaciones del servicio para la consulta de preanestesia, no es necesario el ayuno, pero debe traer los análisis y el electrocardiograma si se los hicieron fuera. Se lo envío por SMS.
Cita confirmada · lun 8:30 · Preanestesia · consulta 112 · SMS enviado con indicacionesVale. Y una duda: tomo un anticoagulante, ¿lo dejo antes de la operación?
Eso solo puede indicárselo el equipo de anestesia; yo no puedo responderlo. Dejo su pregunta registrada para que le llamen el lunes a primera hora, antes de su consulta si es posible.
Mensaje registrado · para enfermería de preanestesia · motivo: medicación anticoagulante · prioridad alta¿Y si me surge algo este fin de semana?
Si es una urgencia, llame al 112 o acuda a Urgencias del hospital, abiertas las 24 horas. Para dudas no urgentes, este teléfono queda atendido y su mensaje llega al equipo el lunes.
De acuerdo, gracias.
A usted, Inés. Hasta el lunes.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
Para confirmar, cambiar o anular citas, el asistente se conecta al HIS o al CRM del hospital por API REST, webhooks o conectores, con las operaciones permitidas definidas en el alta con sistemas. Los mensajes pendientes pueden enviarse por webhook al CRM para que queden en la ficha del paciente.
Horario del contact center y reglas de desbordamiento, cómo se identifica al paciente, qué motivos resuelve la IA y cuáles registra como mensaje, a qué servicio llega cada tipo de mensaje y con qué prioridad, protocolo de urgencias, indicaciones de preparación por consulta y prueba, e información práctica del centro.
Números del hospital por SIP o desvío cuando no se contesta. SMS, WhatsApp o email para confirmaciones. Email o webhook para los avisos al equipo. El plan Empresa se factura por minuto y se dimensiona con la concurrencia que requieran los picos y el horario nocturno.
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