de llamadas gestionó en 2025 el contact center del grupo Vithas, frente a 1,3 millones de citas online: el teléfono sigue siendo el canal principal.
Fuente: AlimarketIA para policlínicas y centros médicos
Todas las especialidades, un teléfono que contesta al primer tono
En un centro con varias especialidades, el teléfono se satura a primera hora y a la vuelta de comer. Centralitia atiende esos picos, da la cita con el especialista y la agenda correctos y deja a recepción lo que necesita una persona.
Recomendado para policlínicas y centros médicos
Plan Clínica
499 €/mes + IVA · 2.500 min de voz
- 2.500 minutos de voz al mes
- Conexión con tu programa de gestión por API
- Varias llamadas a la vez
- Configuración para datos de salud (RGPD)
Lo que pasa hoy en policlínicas y centros médicos
- A primera hora entran a la vez las llamadas de traumatología, ginecología y dermatología, y recepción solo tiene dos líneas y una cola en el mostrador.
- Cada especialista tiene sus días, sus duraciones y sus aseguradoras, y explicarlo por teléfono alarga cada llamada varios minutos.
- Los pacientes que no vienen dejan huecos de especialista que nadie rellena, porque recepción no tiene tiempo de llamar a la lista de espera.
de las llamadas al centro de atención telefónica de primaria de Madrid fueron consultas administrativas, no clínicas, entre enero y octubre de 2025.
Fuente: Comunidad de Madridde las llamadas a consultas médicas privadas quedan sin respuesta, según una investigación propia de Docplanner, empresa que vende software a clínicas.
Fuente: Docplanner vía Twilio · Dato de proveedorde citas no atendidas en clínicas privadas, con pérdidas de 2.500 a 7.500 € al mes por clínica, según el director de Klinikare.
Fuente: Klinikare vía El Independiente · Dato de proveedorAsí atiende
Una llamada de policlínica y centro médico, de principio a fin
La recepcionista se presenta, entiende lo que necesita el cliente y actúa en tu agenda mientras habla. Lo que ves marcado en verde es lo que hace en tus sistemas, no solo lo que dice.
- Recepcionista IA
Policlínica Valdeluz, buenos días. Le atiende la asistente virtual del centro, una inteligencia artificial. ¿En qué puedo ayudarle?
- Cliente
Buenos días. Necesito cita con el traumatólogo por la rodilla. Voy por el seguro de la empresa.
- Recepcionista IA
¿Con qué aseguradora viene? Así le busco un especialista que la tenga concertada.
- Cliente
Es Nortesalud. ¿Necesita ahora el número de la tarjeta del seguro?
- Recepcionista IA
Por ahora no; tráigala el día de la cita. Tengo traumatología el miércoles a las 10:20 con el doctor Peña.
- Cliente
¿No hay nada por la tarde? Por las mañanas estoy trabajando.
- Recepcionista IA
El jueves a las 17:40 con la doctora Gil, que también trabaja con Nortesalud. ¿Se la reservo?
- Cliente
Sí, perfecto, por la tarde me va bien. Me llamo Andrés Salinas Prieto.
- Recepcionista IA
Reservada, Andrés: traumatología el jueves a las 17:40 con la doctora Gil. Le envío la confirmación por SMS.
Cita creada · jue 17:40 · Traumatología · Dra. Gil · Nortesalud - Cliente
Gracias. Otra cosa: ¿me pueden enviar el informe de la resonancia que me hice aquí?
- Recepcionista IA
Eso lo gestiona recepción. Le paso con ellos y les dejo el resumen; si ahora no pueden, queda anotado para que le llamen.
Transferencia a recepción · motivo: solicitud de informe · resumen enviado
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
Qué hace por tu negocio
Cita con el especialista correcto
La IA conoce qué especialistas tiene el centro, qué días pasan consulta, cuánto dura cada tipo de cita y con qué aseguradoras trabaja cada uno, porque lo configuramos contigo en el alta. Con eso pregunta lo justo, ofrece el hueco que encaja y lo reserva en la agenda de ese profesional. Si el paciente no sabe a qué especialista ir, no lo decide ella: ofrece medicina general o pasa con recepción.
Picos de llamadas a primera hora
Cuando recepción tiene las líneas ocupadas, la llamada siguiente no tiene por qué quedarse sin respuesta. Con el desvío de tu operador cuando comunica o cuando nadie contesta, la coge la IA al primer tono, con el número de siempre. Recepción sigue atendiendo como hasta ahora y, al acabar el pico, encuentra en el panel cada llamada registrada con su motivo, su resumen y la cita creada o cambiada.
Recordatorios y lista de espera por especialidad
Cada cita recibe su recordatorio por SMS, WhatsApp, email o llamada, y el paciente confirma o cancela con un toque. Los huecos que se liberan en una agenda de especialista se ofrecen a la lista de espera, sin que recepción tenga que llamar uno por uno. Se respetan el horario de silencio y la baja voluntaria, y en el panel queda constancia de cada confirmación y cancelación.
Información práctica de cada consulta
Preparación para una analítica, si hay que venir en ayunas, qué documentación traer para la aseguradora o en qué planta está cada consulta: la IA responde con las indicaciones que hayas cargado para cada servicio y las envía por escrito después de la llamada. Lo que no esté en tu información no lo improvisa: toma nota y lo pasa a recepción para que respondan con criterio.
Lo que necesita una persona, con contexto
Informes, resultados, reclamaciones, facturas o un paciente que quiere hablar con su médico: la IA identifica el motivo y transfiere a la persona o extensión que toque con un resumen. Si nadie contesta en los segundos fijados, toma el mensaje. Si una llamada va mal, el panel lo marca con una alerta. Recepción no repite preguntas, porque el resumen ya dice quién es y qué quiere.
Casos de uso
Cada tarea, paso a paso
El flujo completo, el guion de la conversación y lo que necesita para funcionar en policlínicas y centros médicos.
Cola de llamadas con operadores
Primero recepción; si nadie coge en 20 segundos, la IA
Ver el casoDar cita previa por teléfono
La cita con el especialista correcto, sin pasar por recepción
Ver el casoReducir no-shows
El hueco del especialista se rellena desde la lista de espera
Ver el casoRecuperar llamadas perdidas
Ninguna llamada al centro acaba en el contestador
Ver el caso¿Cuánto se te escapa por el teléfono?
Valores por defecto para policlínicas y centros médicos. Cámbialos por los tuyos.
Lo que se te escapa al mes
—
Valor por defecto: primera consulta de especialista
Estimación para un centro con unas 100 consultas al día, aplicando la ratio de 0,8 llamadas por consulta de Vithas (cálculo propio); 30 % sin respuesta según Docplanner (proveedor); ticket dentro de los 50–150 € de consulta privada de Klinikare (proveedor); la conversión es un supuesto prudente.
Escucha cómo lo resuelveEn todos tus canales
- Teléfono
Absorbe los picos de primera hora y las llamadas fuera de horario, con el número que ya conocen tus pacientes.
- WhatsApp
Confirmaciones e indicaciones de preparación por escrito, y cambios de cita sin necesidad de llamar.
- Chat web
El widget de reservas en tu web permite pedir cita por especialidad, y el chat resuelve dudas sobre servicios.
- Recordatorios
Recordatorio de cada consulta con confirmación de un toque; los huecos de especialista se ofrecen a la lista de espera.
Con el software que ya usas
| Programa | Cómo se conecta |
|---|---|
| Agenda de Centralitia | IncluidaAgenda propia incluida en todos los planes; la IA reserva directamente en ella. |
| WhatsApp Business | IncluidaConversaciones, confirmaciones y recordatorios por WhatsApp. |
| API REST y webhooks | IncluidaPara conectar sistemas propios y enviar cada llamada a otras herramientas. |
| Conexión SIP con tu centralita | IncluidaMantienes tu número y tu centralita; también vale el desvío desde tu operador. |
| Doctoralia | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| Clinic Cloud | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| Nubimed | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| Driclinic | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
Muchas especialidades, los mismos datos de salud
En un centro con varias especialidades, casi cualquier llamada revela un dato de salud: la especialidad, la prueba o el motivo de consulta. El RGPD los protege como categoría especial (art. 9). El centro es responsable del tratamiento y Centralitia firma un contrato de encargado. La IA se presenta como asistente virtual al inicio de cada llamada (Reglamento de IA, art. 50), no hace triaje y la grabación es opcional. Web y base de datos en servidores propios en España; la voz la procesa Telnyx, que puede tratar datos fuera del EEE con cláusulas contractuales tipo. Guías en la AEPD.Lo que nos preguntan desde policlínicas y centros médicos
Pregúntanos lo que sea¿Puede gestionar las agendas de muchos especialistas y aseguradoras distintas?
Sí, siempre que esa información esté en la agenda o la configuremos en el alta: especialistas, días de consulta, duraciones por tipo de cita y aseguradoras con las que trabaja cada uno. La IA solo ofrece huecos que existen y no confirma coberturas que no estén en tu información. Si el paciente pregunta por una autorización concreta, toma nota y lo pasa a recepción con un resumen.
¿Se integra con nuestro programa de gestión?
Con programas de terceros como Doctoralia, Clinic Cloud, Nubimed, Driclinic u otros nos conectamos por API REST, webhooks o conectores. El plan Clínica está pensado para centros que necesitan esa integración, y la confirmamos en el alta con vuestra cuenta, revisando qué se puede leer y escribir en cada agenda. Si no es posible, la agenda de Centralitia está incluida y la IA trabaja sobre ella.
¿Mantenemos el número del centro y recepción sigue cogiendo?
Sí. Mantienes tu número de siempre: desvías desde tu operador cuando comunica, cuando no contestáis o fuera de horario, o conectas por SIP con tu centralita. Así recepción sigue atendiendo como hasta ahora y la IA coge lo que se quedaría sin respuesta. Si el centro necesita cola de llamadas, extensiones y operadores con teléfono en el navegador, eso está en el plan Empresa.
¿Cuánto cuesta para una policlínica?
El plan Clínica cuesta 499 € al mes más IVA, con 2.500 minutos de voz incluidos, sin coste de alta ni permanencia. El minuto adicional cuesta 0,25 € y avisamos al llegar al 80 % del consumo. Para grupos con varios centros, acuerdos de nivel de servicio o centralita en el navegador, el plan Empresa se factura por minuto y se presupuesta a medida.
¿Qué parte de las llamadas resuelve sin recepción?
Depende de la mezcla de llamadas de cada centro. El único dato propio que publicamos es de un piloto con una clínica oftalmológica: el 53 % de las llamadas se resolvió sin intervención del personal, sobre 111 llamadas analizadas en agosto de 2026. Es un caso, no una promesa. En tu centro lo verás en el panel, llamada a llamada, con su motivo y su resumen.
¿Qué pasa si un paciente llama con una urgencia?
La IA no hace triaje. Si alguien describe una situación urgente, le indica que llame al 112 o pasa la llamada al profesional o a recepción, según el protocolo que fije el centro. Las demás llamadas clínicas, como dudas sobre un tratamiento o unos resultados, también se derivan a una persona con un resumen y nunca reciben una respuesta médica de la IA.
Guía 2026 Guía 2026: gestión de citas y llamadas en policlínicas y centros médicos Una guía para gerentes, coordinación de citas y recepción de policlínicas y centros médicos: cómo llegan las llamadas en un centro con muchas agendas, cuánto cuesta un pico sin atender, qué opciones existen y qué exige la normativa cuando interviene una IA. Leer la guía
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