Cola de llamadas con operadores · Policlínica y centro médico
La llamada suena en los puestos de recepción con cola, música y posición. Si todos están ocupados el tiempo que fijes, la coge la IA, da la cita o transfiere a la extensión que toque con un resumen.
llamadas por consulta: cálculo propio que divide los 2,75 millones de llamadas del contact center de Vithas en 2025 entre sus 3,4 millones de consultas; un centro con 100 consultas al día recibe unas 80 llamadas.
Fuente: Cálculo propio con datos de Alimarket · estimaciónUn centro médico con diez especialidades y dos personas en recepción recibe, a primera hora, más llamadas de las que puede coger. Hoy la centralita las deja sonar, las manda al contestador o las corta cuando comunica. Con la centralita en el navegador del plan Empresa, cada puesto de recepción tiene un teléfono web y una extensión; las llamadas entran en cola con música y posición, y suenan primero en el equipo. Si nadie contesta en los segundos que fijes, la atiende la IA: da la cita, informa o transfiere a administración, enfermería o un especialista con un resumen. Recepción sigue siendo lo primero; la IA es el desbordamiento.
Cómo funciona
Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.
El número del centro entra en la centralita de Centralitia por SIP o desvío. La llamada se pone en cola con música y anuncio de posición y suena en los puestos de recepción.
Las recepcionistas contestan desde el navegador o un teléfono IP, con la ficha del paciente si está en la agenda. Pueden transferir a extensiones con un clic.
Si nadie coge en el tiempo fijado, por ejemplo 20 segundos, o la cola supera un número de llamadas, la IA se presenta como asistente virtual y atiende.
La IA da, cambia o anula la cita en la agenda conectada, responde con los datos del centro o pasa la llamada a la extensión adecuada con un resumen.
Si el paciente pide una persona, vuelve a la cola de recepción con prioridad y resumen. Si nadie contesta, la IA toma el mensaje y el panel lo marca como pendiente.
Guion
Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.
Centro Médico Alameda, buenos días. Le atiende la asistente virtual del centro, una inteligencia artificial. Recepción está ocupada; puedo ayudarle yo. ¿Qué necesita?
Cola recepción · 20 s sin respuesta · desbordamiento a IAQuería cita con dermatología, para una revisión de lunares. Ya he venido otras veces.
Le tengo por el teléfono: Nuria Esteban. Dermatología pasa consulta martes y jueves. Hay hueco el martes a las 12:40 con el doctor Camps o el jueves a las 18:00 con la doctora Ruiz.
El jueves a las seis, que salgo del trabajo a las cinco y media.
Reservada la revisión de dermatología el jueves a las 18:00 con la doctora Ruiz, en la consulta 7 de la primera planta. Le envío la confirmación por SMS.
Cita creada · jue 18:00 · Dermatología · Dra. Ruiz · consulta 7 · SMS enviadoGracias. Y tengo una factura de la última consulta que me ha llegado mal, con el nombre equivocado.
Eso lo corrige administración. Le paso con su extensión y les dejo el resumen; si están ocupados, le llamarán.
Transferencia a extensión 12 · administración · resumen: factura con nombre erróneoBuenos días, Nuria, soy Ana, de administración. Veo lo de la factura; dígame el número y se la reemito ahora.
Es la F-2026-1183. El apellido está como Estevan, con uve.
Corregida. Se la envío al correo que tenemos en la ficha. Nos vemos el jueves.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
La centralita es independiente de la agenda, pero la IA da citas donde esté la agenda del centro: en la de Centralitia o en vuestro programa (TuoTempo, Doctoralia, Clinic Cloud u otro) por API o conectores; lo confirmamos en el alta con vuestro equipo.
Puestos de recepción y sus extensiones, extensiones de administración, enfermería y consultas, segundos de espera antes de pasar a la IA, música y mensaje de cola, horarios, especialistas con días y duraciones, y qué motivos van a qué extensión.
Teléfono del centro conectado por SIP a la centralita de Centralitia, o desvío desde el operador. Teléfono web en el navegador para cada puesto. SMS, WhatsApp o email para las confirmaciones. La centralita con cola, extensiones y operadores está en el plan Empresa, que se factura por minuto.
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