Cola de llamadas con operadores · Hospitales y grupos sanitarios
La llamada de cita previa suena primero en los agentes del hospital, con cola, música y posición. Pasado el tiempo que fije el centro, la atiende el asistente virtual, que da la cita o transfiere a la extensión adecuada con un resumen.
llamadas al día recibe la centralita del Hospital de León, más de 22.000 al mes, atendidas por un equipo de 15 operadores; dato de un hospital público publicado en 2023.
Fuente: Diario de León (2023)El contact center de un hospital privado concentra la mayor parte de las llamadas entre las 8:30 y las 11:00. Con diez o quince agentes, la cola crece y parte de los pacientes cuelga antes de ser atendido; esas llamadas vuelven más tarde o se convierten en una reclamación. La centralita en el navegador del plan Empresa mantiene la estructura actual: cada agente tiene su extensión y su teléfono web, la cola anuncia posición y suena primero en el equipo. La diferencia es el desbordamiento: si nadie contesta en el tiempo fijado, la IA atiende la cita previa y devuelve a la cola, con contexto, solo lo que requiere a una persona.
Cómo funciona
Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.
Los números del hospital se conectan por SIP a la centralita de Centralitia. Cada llamada entra en la cola del servicio que corresponda, con música y anuncio de posición.
La llamada suena en los agentes disponibles, que atienden desde el navegador con la ficha del paciente y transfieren entre extensiones con un clic.
Si ningún agente contesta en el tiempo fijado o la cola supera el umbral, el asistente virtual atiende, se identifica como IA y gestiona la cita previa en la agenda conectada.
Autorizaciones, facturación o reclamaciones se transfieren a la cola o extensión correspondiente con un resumen, de modo que el agente no repite preguntas.
Si el paciente pide un agente, vuelve a la cola con prioridad. Si nadie contesta, la IA toma el mensaje. El panel registra cada llamada con motivo, duración y quién la atendió.
Guion
Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.
Hospital Santa Clara, buenos días. Le atiende el asistente virtual del hospital, una inteligencia artificial. Los agentes están ocupados; puedo gestionar su cita. ¿Qué necesita?
Cola de cita previa · 45 s de espera · desbordamiento a IABuenos días. Tengo un volante para una ecografía abdominal y quiero pedir hora.
Por su número veo a Manuel Ortiz. Radiología tiene ecografía abdominal el miércoles a las 8:15 o el viernes a las 13:30. ¿Cuál le viene mejor?
El miércoles a las ocho y cuarto.
Reservada: ecografía abdominal, miércoles 8:15, Radiología, planta baja, sala 3. Según las indicaciones del servicio, debe venir en ayunas de seis horas; se lo envío por SMS con el acceso y el aparcamiento.
Cita creada · mié 8:15 · Ecografía abdominal · Radiología · sala 3 · SMS enviadoGracias. ¿Y el aparcamiento del hospital lo pagan los pacientes?
El aparcamiento tiene la primera hora gratuita para pacientes con cita, validando el ticket en admisión. El resto de tarifas va en el SMS.
Perfecto. Otra cosa: me han cobrado una consulta que debería cubrir el seguro. Quiero hablar con alguien de facturación.
Le paso con la extensión de facturación y les dejo el resumen. Si están ocupados, le llamarán a este número.
Transferencia a cola de facturación · posición 1 · resumen: cobro de consulta cubierta por seguroBuenos días, Manuel, soy Elena, de facturación. Veo que pregunta por un cobro de consulta; dígame la fecha y lo reviso.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
La centralita funciona con la agenda que use el hospital. Para que la IA dé citas en el desbordamiento, se conecta el HIS o el CRM del centro por API REST, webhooks o conectores; la integración se define y se prueba en el alta con el equipo de sistemas.
Colas por servicio (cita previa, admisión, facturación), agentes con sus extensiones y horarios, tiempo de espera y umbral de cola antes del desbordamiento, mensajes y música, agendas y servicios que la IA puede gestionar, indicaciones de preparación por prueba e información práctica (plantas, accesos, aparcamiento).
Números actuales del hospital conectados por SIP; teléfono web en el navegador para cada agente, o teléfonos IP existentes. SMS, WhatsApp o email para confirmaciones. El plan Empresa se presupuesta a medida, se factura por minuto e incluye un acuerdo de nivel de servicio con la concurrencia pactada.
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