establecimientos hoteleros operativos de media en España en 2025, con 745.043 habitaciones, según los datos del INE recogidos por Hosteltur.
Fuente: INE vía HostelturIA para hoteles
La llamada de las 23:00 se convierte en reserva directa
Centralitia atiende el teléfono y el WhatsApp de tu hotel cuando recepción está ocupada o cerrada: resuelve dudas, recoge solicitudes de reserva con fechas y habitación y envía el enlace de pago de tu motor, sin tomar tarjetas por teléfono.
Recomendado para hoteles
Plan Profesional
199 €/mes + IVA · 1.000 min de voz
- 1.000 minutos de voz al mes
- Varios profesionales y agendas
- Grabación, transcripción y resumen
- Estadísticas de llamadas
Lo que pasa hoy en hoteles
- De noche la recepción la cubre una persona o nadie, y quien llamaba para reservar acaba en una agencia online o en el hotel de al lado.
- En plena hora de check-in el recepcionista atiende a quien tiene delante, y el teléfono suena sin respuesta justo cuando más llamadas entran.
- En temporada se repiten las mismas preguntas: horario del desayuno, aparcamiento, mascotas, hora de salida. Cada una resta minutos al huésped que espera en el mostrador.
de ocupación media de plazas hoteleras en 2025, un año con 366,7 millones de pernoctaciones, el máximo de la serie del INE.
Fuente: INE, Coyuntura Turística Hotelerade la oferta hotelera española está en manos de 325 cadenas; el 19 % restante lo forman hoteles independientes con su propia recepción.
Fuente: Hostelturhoteles abiertos en septiembre de 2025 frente a 14.658 de media anual: unos 2.000 establecimientos solo abren en temporada y concentran sus llamadas en pocos meses.
Fuente: The Objective con datos del INEAsí atiende
Una llamada de hotel, de principio a fin
La recepcionista se presenta, entiende lo que necesita el cliente y actúa en tu agenda mientras habla. Lo que ves marcado en verde es lo que hace en tus sistemas, no solo lo que dice.
- Recepcionista IA
Hotel Casa del Pinar, buenas noches. Te atiende el asistente virtual del hotel, una IA. ¿En qué puedo ayudarte?
- Cliente
Hola, quería saber si tenéis habitación doble del 14 al 16 de noviembre.
- Recepcionista IA
Sí, para esas dos noches queda una doble superior con vistas a 118 € la noche, desayuno incluido. ¿Te la reservo?
- Cliente
Sí, pero vamos con un perro pequeño. ¿Lo admitís?
- Recepcionista IA
Sí, el hotel admite perros de hasta 10 kilos con un suplemento de 15 € por noche. Lo añado a la reserva.
- Cliente
Vale. ¿Te doy ahora el número de la tarjeta?
- Recepcionista IA
No hace falta: por teléfono no tomamos tarjetas. Te envío por WhatsApp el enlace de pago seguro del hotel para garantizar la reserva.
Prerreserva registrada · 14–16 nov · doble superior · con mascota - Cliente
Perfecto, ponla a nombre de Laura Gil, por favor.
- Recepcionista IA
Listo, Laura. Ya tienes el enlace en tu WhatsApp; en cuanto completes el pago, recibirás la confirmación del hotel.
WhatsApp enviado · enlace de pago del motor de reservas - Cliente
Una última cosa: ¿a qué hora se puede entrar?
- Recepcionista IA
El check-in es a partir de las 15:00. Tu doble superior queda reservada del 14 al 16 de noviembre. Buenas noches, Laura.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
Qué hace por tu negocio
Reservas directas fuera de horario
La llamada de las 23:00 ya no termina en una agencia online. Si tu PMS está conectado, la IA consulta disponibilidad y tarifas en vivo y deja la prerreserva hecha; si no, registra fechas, huéspedes, tipo de habitación y peticiones, y la solicitud aparece en el panel para que recepción la confirme a primera hora. En ambos casos solo ofrece habitaciones y precios que existen en tu sistema, nunca tarifas que no hayas cargado.
Garantías y pagos por enlace
La IA nunca pide ni apunta un número de tarjeta por teléfono. Cuando una reserva necesita garantía o prepago, envía por WhatsApp o email el enlace de pago de tu motor de reservas o de tu pasarela, y el huésped paga en una página segura que no pasa por la conversación. Así la grabación y la transcripción no contienen datos de pago. Cómo se genera ese enlace en tu caso lo vemos juntos en el alta.
Preguntas de huéspedes, antes y durante la estancia
Horario del desayuno, aparcamiento, mascotas, hora de salida, cómo llegar desde la estación: la IA responde con la información que cargues y la misma respuesta vale de día y de noche. Si un huésped alojado pide toallas, un late check-out o tiene un problema en la habitación, toma nota con el número de habitación y avisa al departamento o al móvil de guardia con un resumen para que alguien lo resuelva.
Primero tu recepción, luego la IA
No hace falta que la IA lo coja todo. Configuras el desvío para que el teléfono suene primero en el mostrador y, si nadie contesta en unos segundos o la línea comunica, atiende la IA. Por la noche puedes desviarlo siempre. Si alguien pide hablar con una persona o el caso lo requiere, la IA transfiere la llamada al recepcionista o al móvil de guardia con el resumen; si no contestan, toma el mensaje.
Confirmación y aviso antes de la llegada
Tras cada reserva, el huésped recibe la confirmación por WhatsApp o email. Unos días antes, un recordatorio con la hora de check-in, la dirección y las instrucciones de aparcamiento que definas. Si sus planes cambian, cancela o pide cambio con un toque y tu equipo lo ve en el panel. Los envíos respetan un horario de silencio y la baja voluntaria, para no escribir a nadie de madrugada.
Casos de uso
Cada tarea, paso a paso
El flujo completo, el guion de la conversación y lo que necesita para funcionar en hoteles.
Atender llamadas fuera de horario
Recepción cerrada, teléfono atendido
Ver el casoInformar precios y horarios
Las diez preguntas de siempre dejan de pasar por el mostrador
Ver el casoReservar por WhatsApp
El WhatsApp del hotel cierra reservas directas sin que recepción escriba
Ver el casoRecuperar llamadas perdidas
La llamada que recepción no pudo coger sigue siendo tuya
Ver el caso¿Cuánto se te escapa por el teléfono?
Valores por defecto para hoteles. Cámbialos por los tuyos.
Lo que se te escapa al mes
—
Valor por defecto: reserva directa (2 noches × 100 €, estimación)
No hay dato público español del valor de una reserva telefónica: 200 € es una estimación nuestra (2 noches a 100 €, dentro de un rango de 80 a 150 € por noche). Llamadas, pérdida y conversión también son estimaciones prudentes. Pon las cifras de tu hotel.
Escucha cómo lo resuelveEn todos tus canales
- Teléfono
Atiende la línea del hotel con desvío desde tu operador o conexión SIP con la centralita que ya tienes en recepción.
- WhatsApp
Responde dudas de huéspedes y envía confirmaciones y enlaces de pago desde el WhatsApp Business del hotel.
- Chat web
El chat con IA en tu web resuelve preguntas frecuentes y recoge solicitudes de reserva directa.
- Recordatorios
Envía la confirmación y el aviso previo a la llegada con check-in, dirección y aparcamiento.
Con el software que ya usas
| Programa | Cómo se conecta |
|---|---|
| Agenda de Centralitia | IncluidaRegistra solicitudes y prerreservas si aún no conectas tu PMS. |
| WhatsApp Business | IncluidaConfirmaciones, avisos de llegada y envío del enlace de pago. |
| API REST y webhooks | IncluidaPasa cada solicitud a tu PMS, CRM o canal interno. |
| Cloudbeds | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| Mews | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| Motor de reservas y pasarela de pago del hotel | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
Pagos por enlace, datos de huéspedes y aviso de IA
La IA no toma datos de tarjeta por teléfono: las garantías y prepagos se cobran mediante el enlace de tu motor de reservas o pasarela, fuera de la conversación. Al inicio de cada llamada avisa de que es un asistente virtual e informa sobre protección de datos (artículo 50 del Reglamento europeo de IA). De cada huésped guarda lo necesario para la reserva: nombre, contacto, fechas y peticiones. La grabación es opcional y firmamos el contrato de encargado del tratamiento. Web y base de datos están en servidores propios en España; la voz la procesa Telnyx, que puede tratar datos fuera del EEE con cláusulas contractuales tipo.Lo que nos preguntan desde hoteles
Pregúntanos lo que sea¿Cotiza y reserva directamente en Cloudbeds o Mews con tarifas en vivo?
Con tu PMS conectado, la IA consulta disponibilidad y tarifas y deja la reserva o prerreserva en él. La conexión con Cloudbeds, Mews u otro PMS se hace por API REST, webhooks o conectores, y la confirmamos contigo en el alta según lo que permita cada programa. Mientras no esté conectado, la IA recoge la solicitud completa y recepción la confirma. En ningún caso ofrece una tarifa que no exista en tu sistema.
¿Atiende en inglés, francés o alemán?
De serie habla castellano, con voz natural y sin menús de opciones. El catalán, el inglés y otros idiomas se activan bajo petición: en el alta vemos qué idiomas pide tu clientela y los probáis antes de activar el desvío. Si un huésped habla un idioma que no tienes activado, la IA puede tomar sus datos de contacto y pasar el aviso a recepción para que le devuelva la llamada.
¿Gestiona llamadas de huéspedes alojados?
Sí. Reconoce al huésped por su número cuando ya lo tiene registrado, responde a preguntas sobre horarios y servicios del hotel y toma nota de peticiones como toallas, cuna o salida tardía. Lo que necesita a una persona, como una avería o una queja, lo pasa al móvil de guardia o a recepción con un resumen. Si nadie contesta en los segundos que definas, deja el mensaje registrado y te avisa.
¿Qué pasa de noche si no hay nadie en recepción?
La IA atiende todas las llamadas que le desvíes, también de madrugada: reservas, dudas y peticiones de huéspedes. Para lo que no puede esperar, defines un móvil de guardia al que transfiere la llamada con el contexto. Si el huésped describe una emergencia, le indica que llame al 112 y avisa a tu guardia. Por la mañana tienes en el panel el registro de cada llamada con su resumen y su motivo.
¿Cuánto cuesta? ¿Hay plan de temporada?
Para un hotel con volumen de llamadas recomendamos el plan Profesional: 199 €/mes + IVA con 1.000 minutos de voz. Un hotel pequeño puede empezar con el Esencial, a 99 €/mes + IVA con 400 minutos. El alta es gratis, el minuto adicional cuesta 0,25 € y no hay permanencia. Un plan específico de temporada no está publicado: si tu hotel abre solo unos meses, lo revisamos contigo en el alta, sin compromiso previo.
¿Toma datos de tarjeta por teléfono?
No. La IA no pide ni registra números de tarjeta, ni por voz ni por chat. Cuando hace falta garantía o prepago, envía el enlace de pago de tu motor de reservas o de tu pasarela por WhatsApp o email, y el huésped paga fuera de la conversación. Así las grabaciones y transcripciones no contienen datos de pago. La forma concreta de generar ese enlace con tu herramienta la confirmamos en el alta.
Guía 2026 Guía 2026: atención telefónica y reservas directas en un hotel independiente Una guía para directores y jefes de recepción de hoteles independientes: cómo y cuándo llama el huésped, qué cuesta una recepción sin cubrir, qué soluciones existen, qué puede hacer una recepcionista con IA sin tomar tarjetas y qué exige la normativa. Leer la guía