llamadas atendió el 010 de Las Palmas de Gran Canaria en 2024, un 69 % más que en 2017; el contrato se adjudicó por 1,96 M€ hasta 2029 con 6 a 10 agentes simultáneos.
Fuente: Ayuntamiento de Las Palmas de Gran CanariaIA para ayuntamientos y servicios de atención ciudadana
La cita previa del padrón, sin esperar a que se libere un agente del 010
Centralitia atiende las llamadas de cita previa e información del ayuntamiento al primer tono: consulta la agenda de cada oficina, reserva la cita, la confirma por SMS o WhatsApp y pasa al equipo del 010 lo que necesita a una persona, con registro y SLA.
Recomendado para ayuntamientos y servicios de atención ciudadana
Plan Empresa
A medida · por minuto con SLA
- Facturación por minuto con SLA
- Centralita con cola y operadores
- Varias sedes y un único número
- Integración con HIS, CRM o DMS por API
Lo que pasa hoy en ayuntamientos y servicios de atención ciudadana
- En los picos de la mañana la ciudadanía espera en cola para pedir una cita de padrón que un agente resuelve en dos minutos.
- Fuera del horario del 010 no hay quien atienda, y quien trabaja a esas horas acaba acudiendo a la oficina sin cita.
- Los pliegos exigen un porcentaje de llamadas atendidas en menos de 30 segundos que cuesta mantener con la plantilla contratada.
es el presupuesto base por dos años del 010 de Alicante, que atendió 165.000 llamadas en 2023 e incluye cita previa, atención al contribuyente y avisos de incidencias.
Fuente: Ayuntamiento de Alicantecuesta cada llamada atendida por el contratista: el importe anual de cada contrato dividido entre sus llamadas (491.130 € ÷ 418.338 en Las Palmas; 403.244 € ÷ 165.000 en Alicante).
Fuente: Cálculo propio sobre las licitaciones de Alicante y Las Palmas · Estimaciónde las llamadas atendidas en menos de 30 segundos exige el pliego del 010 de Alicante, que además pide atención en castellano, valenciano e inglés.
Fuente: Ayuntamiento de AlicanteAsí atiende
Una llamada de ayuntamiento y cita previa, de principio a fin
La recepcionista se presenta, entiende lo que necesita el cliente y actúa en tu agenda mientras habla. Lo que ves marcado en verde es lo que hace en tus sistemas, no solo lo que dice.
- Recepcionista IA
Ayuntamiento de Villanueva del Río, buenas tardes. Le atiende el asistente virtual del ayuntamiento, un sistema de IA. ¿Qué trámite necesita?
- Cliente
Hola, acabo de mudarme y necesito empadronarme. Me han dicho que hace falta cita.
- Recepcionista IA
Así es. ¿Se empadrona solo usted o también otras personas de la vivienda?
- Cliente
Mi pareja y yo. Los dos trabajamos por la mañana, ¿hay algo a partir de las cuatro?
- Recepcionista IA
La Oficina de Atención Ciudadana de la plaza Mayor abre los jueves por la tarde: tengo el día 29 a las 16:20 o las 17:40.
- Cliente
A las cuatro y veinte. Me llamo Andrés Ferrer.
- Recepcionista IA
Reservada, señor Ferrer: jueves 29 a las 16:20, alta de padrón para dos personas. ¿Le envío la confirmación y la documentación por SMS?
Cita creada · jue 29 · 16:20 · Padrón, alta de 2 personas · Oficina plaza Mayor - Cliente
Sí, por favor. ¿Puedo aprovechar la misma cita para preguntar por el recibo del IBI?
- Recepcionista IA
El IBI lo atiende Gestión Tributaria con otra cita. Si lo desea, le paso con un agente del 010; la de padrón ya está guardada.
SMS enviado · confirmación de cita con dirección y documentación - Cliente
Sí, páseme con el agente, por favor. Muchas gracias.
- Recepcionista IA
Un momento, le transfiero. El agente ya tiene el resumen de esta llamada. Buenas tardes, señor Ferrer.
Llamada transferida · agente del 010 · motivo: consulta IBI · con resumen
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
Qué hace por tu negocio
Cita previa de padrón, registro y tributos
La IA pregunta el trámite, cuántas personas acuden y la oficina más conveniente, consulta la agenda de cada servicio y reserva la cita en el hueco que mejor encaja. Confirma por SMS o WhatsApp con la dirección y la documentación que el ayuntamiento haya definido para ese trámite. Si el trámite no requiere cita o puede resolverse en la sede electrónica, lo explica y envía el enlace. Solo ofrece huecos que existen en el sistema de cita previa del ayuntamiento.
Información del 010 a cualquier hora
Horarios de oficinas, recogida de enseres, plazos de pago de tributos, estado de una incidencia en la vía pública o documentación para un trámite: la IA responde con la información que el ayuntamiento cargue y mantenga, y la misma respuesta vale a las nueve de la mañana y a las diez de la noche. Cada consulta queda registrada con su motivo, de modo que el servicio sabe qué pregunta la ciudadanía y qué información conviene publicar o corregir.
Primero los agentes, luego la IA
El sistema no sustituye al equipo del 010: lo complementa. Con la centralita en el navegador del plan Empresa, las llamadas pasan primero a los agentes disponibles con cola, música y posición; si la espera supera el umbral fijado, la IA atiende y resuelve la cita o la consulta. Lo que necesita a una persona, como una reclamación o una situación compleja, se transfiere a un agente con el resumen de la conversación. Fuera de horario la IA atiende sola y deja el registro.
Recordatorio y reprogramación de citas
El día anterior, la persona recibe un recordatorio por SMS o WhatsApp con la hora, la oficina y la documentación. Confirma o cancela con un toque; si cancela, el hueco vuelve a la agenda y puede ofrecerse a quien esté esperando. Quien llama para cambiar su cita la mueve en la misma llamada sin pasar por un agente. Los envíos respetan un horario de silencio y la baja voluntaria, y usan los textos que el ayuntamiento apruebe.
Registro, estadísticas y nivel de servicio
Cada llamada queda en el panel con hora, duración, motivo, resumen y, si se activa, grabación y transcripción. Las estadísticas muestran llamadas atendidas por franja, tiempo hasta la respuesta, trámites más solicitados y porcentaje resuelto sin agente, los mismos indicadores que piden los pliegos. En el plan Empresa se acuerdan por contrato la concurrencia, el nivel de servicio y los informes que el ayuntamiento necesita para su seguimiento.
¿Cuánto tiempo del equipo se va en el teléfono?
Coste actual de atención y horas de agente que se liberan si la IA resuelve las gestiones repetitivas. Valores de referencia de licitaciones públicas: cámbielos por los del servicio.
Horas de atención que se liberan al año
—
Valor por defecto: coste por llamada atendida hoy
Llamadas: las 165.000 que atendió el 010 de Alicante en 2023 (El Periòdic). Coste por llamada: 403.244 € al año del contrato de Alicante entre esas llamadas (cálculo propio; en Las Palmas sale a 1,17 €). Llamadas que puede resolver la IA: un 50 % es un supuesto prudente para gestiones como cita previa, horarios o requisitos; como referencia, el 80 % de las llamadas al centro telefónico de atención primaria de Madrid fueron administrativas (Comunidad de Madrid), un servicio distinto. La duración media de 3 minutos es una estimación: sustitúyala por la del servicio.
Pide una propuesta para el servicioEn todos tus canales
- Teléfono
Atiende el 010 o el número de cita previa mediante conexión SIP con la centralita del ayuntamiento o desvío desde el operador.
- WhatsApp
Confirma citas, envía documentación y resuelve consultas desde el WhatsApp Business del ayuntamiento.
- Chat web
El chat con IA en la web municipal responde a las mismas preguntas y da cita sin llamar.
- Recordatorios
Recuerda cada cita el día anterior por SMS o WhatsApp y permite cancelar o cambiar con un toque.
Con el software que ya usas
| Programa | Cómo se conecta |
|---|---|
| Agenda de Centralitia | IncluidaAgendas por oficina y trámite, con capacidad por franja, si el ayuntamiento no dispone de sistema propio. |
| WhatsApp Business | IncluidaConfirmaciones, recordatorios y documentación desde el número oficial. |
| API REST y webhooks | IncluidaEnvía cada cita y cada consulta registrada a los sistemas municipales. |
| Centralita existente del ayuntamiento (SIP) | IncluidaConexión SIP para mantener el número y el enrutado actuales. |
| Sistema de cita previa municipal | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
| Gestor de expedientes municipal | A medidaPor API o conectores; lo confirmamos en el alta. |
Protección de datos, accesibilidad e idiomas cooficiales
Al inicio de cada llamada la IA avisa de que es un asistente virtual e informa sobre protección de datos, como pide el artículo 50 del Reglamento europeo de IA. De cada persona guarda lo necesario para la cita o la consulta: nombre, teléfono, trámite y oficina. Se firma con el ayuntamiento el contrato de encargado del tratamiento; la web y la base de datos están en servidores propios en España, y la voz la procesa Telnyx, que puede tratar datos fuera del EEE con cláusulas contractuales tipo. Las lenguas cooficiales se activan bajo petición y se prueban antes de la puesta en marcha. La atención con IA se suma a los canales accesibles que el ayuntamiento ya ofrece y permite pasar a un agente en cualquier momento.Lo que nos preguntan desde ayuntamientos y servicios de atención ciudadana
Pregúntanos lo que sea¿Sustituye al servicio 010 o lo complementa?
Lo complementa. La IA absorbe las llamadas repetitivas de cita previa e información, que son la mayor parte del volumen, y los agentes se dedican a lo que necesita a una persona. El enrutado es configurable: primero los agentes y la IA cuando hay cola o fuera de horario, o la IA primero con traspaso a un agente cuando la persona lo pide. En los dos casos el agente recibe el resumen de la conversación y la ciudadanía no repite lo que ya ha dicho.
¿Atiende en catalán, valenciano, gallego o euskera?
De serie atiende en castellano. Las lenguas cooficiales y el inglés se activan bajo petición: se definen en el alta según lo que exija el pliego o la ordenanza del ayuntamiento, y el equipo municipal las prueba antes de la puesta en marcha. Los textos de SMS y WhatsApp se cargan en los idiomas que el ayuntamiento apruebe. No se afirma ningún idioma como disponible hasta que se ha probado con el propio servicio.
¿Se conecta con el sistema de cita previa y el gestor de expedientes?
Centralitia incluye su propia agenda por oficina y trámite, útil para empezar o para servicios sin sistema propio. Si el ayuntamiento ya dispone de un sistema de cita previa o de un gestor de expedientes, la conexión se hace por API REST, webhooks o conectores, y se confirma con el equipo técnico municipal en el alta según lo que permita cada sistema. La IA solo reserva huecos que existen en el sistema conectado.
¿Cómo se garantiza la accesibilidad y la atención a personas mayores?
La IA habla con voz natural, sin menús de «pulse 1», y entiende frases coloquiales e interrupciones, lo que facilita la llamada a quien no maneja teclados ni aplicaciones. En cualquier momento la persona puede pedir hablar con un agente y se le transfiere. El servicio con IA se suma a los canales que el ayuntamiento ya ofrece (presencial, sede electrónica, videointerpretación u otros) y no los sustituye; cómo encaja con cada uno se define con el ayuntamiento.
¿Dónde están los datos y quién es el encargado del tratamiento?
La web y la base de datos están en servidores propios en España. La voz la procesa Telnyx, red de telecomunicaciones e IA de voz, que puede tratar datos fuera del EEE con cláusulas contractuales tipo; esto se refleja en el contrato de encargado del tratamiento que se firma con el ayuntamiento. La grabación es opcional y se activa solo si el ayuntamiento lo decide. Cada llamada empieza con el aviso de que atiende una IA y la información sobre protección de datos.
¿Cuánto cuesta y cómo se contrata?
Los ayuntamientos se atienden con el plan Empresa: precio a medida por minuto, con concurrencia, nivel de servicio, centralita en el navegador e informes acordados por contrato. No hay alta ni permanencia en los planes publicados, y el minuto adicional de los planes estándar cuesta 0,25 €, pero el volumen de un 010 se presupuesta aparte. Como referencia, cada llamada atendida por el contratista cuesta entre 1,17 y 2,44 € en las licitaciones de Las Palmas y Alicante. El equipo de ventas prepara la propuesta y la documentación para el procedimiento que corresponda.
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