Reducir no-shows · Policlínica y centro médico

El hueco del especialista se rellena desde la lista de espera

Cuando un paciente cancela la revisión del día siguiente, la IA ofrece ese hueco por WhatsApp a quien esperaba esa especialidad. La agenda del especialista no se queda vacía y recepción no ha hecho ninguna llamada.

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~8 %

de inasistencia media a primera consulta hospitalaria en La Rioja en 2023, con recordatorios por llamada y SMS, frente a tasas del 9,4 % al 17,4 % en otras comunidades; dato de la sanidad pública.

Fuente: Nuevecuatrouno

Lo que pasa hoy

En una policlínica cada agenda de especialista tiene pocos huecos y mucha demanda. Un paciente que no viene a dermatología deja un hueco de veinte minutos que otro paciente habría querido hace semanas. Recepción conoce la lista de espera, pero llamar uno a uno lleva más tiempo del que tiene entre el mostrador y el teléfono. Centralitia envía el recordatorio el día antes, con confirmación o cancelación de un toque, y cuando alguien cancela ofrece el hueco por WhatsApp a la lista de espera de esa especialidad. La primera persona que acepta se queda la cita y todo queda registrado en el panel.

Cómo funciona

Paso a paso

Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.

1
Cita en la agenda
Cada consulta agendada por teléfono, web, WhatsApp o recepción entra en la agenda con el paciente, la especialidad, el profesional y el canal de contacto preferido.
2
Recordatorio con respuesta
El día antes, a la hora fijada, la IA envía por WhatsApp o SMS un mensaje con la consulta, la hora, el profesional y la planta, y pide confirmar, cambiar o cancelar.
3
Cancelación o cambio
Si el paciente cancela, la cita se libera en el acto. Si quiere cambiar, la IA propone huecos de la misma agenda y actualiza la cita en la conversación.
4
Lista de espera
El hueco liberado se ofrece por WhatsApp a las personas de la lista de espera de esa especialidad, en orden. La primera que acepta recibe la cita y la confirmación.
!
Sin respuesta o persona
Si nadie confirma ni cancela, la cita se mantiene y el panel lo marca. Si un paciente pide hablar con alguien, la IA avisa a recepción con el resumen.

Guion

Así suena

Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.

Habla con ella ahora

Ejemplo de conversación Cancelación y hueco recolocado en dermatología Lunes, 11:00. Dos conversaciones por WhatsApp: el paciente que cancela y la persona de la lista de espera.

Recepcionista IA
Hola, Javier. Soy la asistente virtual del Centro Médico Las Fuentes. Le recuerdo su cita de dermatología mañana martes a las 10:20 con el doctor Camps, consulta 7, primera planta. ¿Confirma? Responda SÍ, CAMBIAR o CANCELAR.
Recordatorio enviado · WhatsApp · mar 10:20 · Dermatología · Dr. Camps
Cliente
Cancelar. Me han cambiado el turno y no puedo. Ya llamaré más adelante.
Recepcionista IA
Cancelada la cita del martes a las 10:20. Si quiere, le propongo ahora otra fecha con el doctor Camps: el martes 17 a las 12:00 o el jueves 19 a las 17:40.
Cliente
El jueves 19 a las 17:40, vale.
Recepcionista IA
Reservada: dermatología, jueves 19 a las 17:40 con el doctor Camps. Le llegará la confirmación ahora y el recordatorio el día antes.
Cita cancelada · mar 10:20 · Cita creada · jue 19 · 17:40 · hueco mar 10:20 ofrecido a lista de espera (4 contactos)
Recepcionista IA
Hola, Teresa. Soy la asistente virtual del Centro Médico Las Fuentes. Se ha liberado un hueco de dermatología con el doctor Camps mañana martes a las 10:20. Estaba en lista de espera; ¿lo quiere? Responda SÍ o NO.
Oferta de hueco · lista de espera · posición 1 · Teresa Valls
Cliente
Sí, lo quiero. ¿Tengo que llevar algo?
Recepcionista IA
Reservado: dermatología mañana martes a las 10:20 con el doctor Camps, consulta 7, primera planta. Traiga su tarjeta sanitaria o del seguro. Le envío la confirmación.
Cita creada · mar 10:20 · Dermatología · Teresa Valls · lista de espera actualizada · resto de contactos avisados
Cliente
Gracias. ¿Y el doctor me puede ver también una mancha en la espalda o solo lo de la cara?
Recepcionista IA
Lo que se revisa en consulta lo decide el doctor con usted; yo no puedo valorarlo. Le dejo anotado que quiere comentar una mancha en la espalda.
Nota añadida a la cita · «mancha en la espalda» · visible para Dr. Camps

Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.

Qué necesita para funcionar

Agenda o programa

Con la agenda de Centralitia, recordatorios y lista de espera funcionan sin más. Con TuoTempo, Doctoralia, Clinic Cloud u otro programa, la IA debe leer las citas del día siguiente y escribir cancelaciones y nuevas citas por API o conectores; lo confirmamos en el alta.

Datos del negocio

Hora de envío del recordatorio, texto base por especialidad con planta y consulta, qué traer (tarjeta sanitaria, volante, informes), horario de silencio, reglas de la lista de espera por especialidad y cuánto tiempo tiene cada persona para aceptar un hueco antes de pasar a la siguiente.

Canal

WhatsApp Business para recordatorios y ofertas de hueco con botones; SMS para quien no use WhatsApp; email o llamada de voz como alternativa. La baja voluntaria se respeta en todos los canales y queda registrada en el panel.

Software habitual en policlínicas y centros médicos: Doctoralia · Clinic Cloud · Nubimed · HIS y CRM hospitalarios

Preguntas sobre no-shows en policlínicas y centros médicos

Pregúntanos lo que sea

¿La lista de espera es por especialidad o por médico?

Como la configuréis. Lo habitual es por especialidad y, dentro de ella, con preferencia opcional por profesional: un paciente que solo quiere al doctor Camps no recibe huecos de otro dermatólogo. También podéis fijar el orden (antigüedad en la lista o urgencia administrativa marcada por recepción) y cuántos minutos tiene cada persona para responder antes de que el hueco pase a la siguiente.

¿Qué pasa con los pacientes que no responden al recordatorio?

La cita se mantiene y el panel la marca como no confirmada, para que recepción decida si llama. Podéis programar un segundo aviso, por ejemplo por SMS si el WhatsApp no se ha leído, o una llamada de voz de la IA unas horas antes. Lo que no hace Centralitia es cancelar una cita porque el paciente no haya contestado: esa decisión queda en el centro.

¿Se ve cuántos huecos se han recolocado?

Sí. El panel registra cada recordatorio enviado, la respuesta, cada cancelación y a quién se ofreció el hueco, con el tiempo que tardó en ocuparse. Así sabéis por especialidad qué agendas pierden más citas y cuántas se recuperan con la lista de espera. Es el dato del centro, no una cifra genérica: el único dato propio que publicamos es un piloto de resolución de llamadas, no de no-shows.

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