La grabación de llamadas es el almacenamiento del audio de una conversación telefónica. Las empresas graban para tener prueba de lo acordado, revisar la calidad o formar al equipo. En una recepcionista IA, la grabación es independiente de la transcripción: el sistema puede transcribir sin guardar el audio.
Para un negocio con citas, la pregunta honesta es si la grabación aporta algo que la transcripción y el resumen no den. Para saber qué se habló, no. Para una reclamación sobre el tono o sobre lo que dijo exactamente el cliente, puede. La grabación es un dato personal más, con riesgo añadido: una voz identifica a la persona y el audio puede contener más de lo necesario.
Las reglas vienen de la AEPD. El aviso tiene que darse antes de grabar: avisar al final de la llamada fue objeto de reclamación (AEPD, E/00715/2019). La AEPD valoró un protocolo que informa en todas las llamadas y no graba si el interlocutor se opone (AEPD, E/04391/2017). Y hay que informar del plazo de conservación del audio y de cómo ejercer los derechos. El detalle, en RGPD, grabación y transcripción.
En Centralitia la grabación de audio es opcional y viene desactivada. Si la activas, la locución inicial lo dice antes de que el cliente hable, y el plazo de conservación y la ubicación del audio se fijan en el contrato de encargado del tratamiento. Ejemplo: un despacho de abogados decide grabar porque sus llamadas incluyen acuerdos de honorarios; activa la grabación, su locución pasa a decir «esta llamada se graba y se transcribe para gestionar tu solicitud», fija un plazo de conservación corto en el contrato y forma a su equipo para no grabar si un cliente se opone. Una peluquería del mismo edificio, en cambio, la deja desactivada: con la transcripción y el resumen le basta.
Un caso práctico
Un centro de fisioterapia de Málaga recibe a menudo quejas sobre lo que se dijo por teléfono acerca de los bonos de sesiones. La directora activa la grabación durante un trimestre, revisa con su asesoría la locución y fija en el contrato de encargado un plazo de conservación corto para el audio.
Al acabar el trimestre repasa las reclamaciones: en todas, la transcripción y la confirmación por WhatsApp bastaron para aclarar qué se había acordado, y no necesitó escuchar ningún audio. Decide desactivar la grabación, con lo que la locución inicial deja de mencionarla, y guarda menos datos personales de sus pacientes. Lo que sí cambia es la configuración: añade las condiciones de los bonos para que la IA las explique igual en todas las llamadas.
Errores habituales
- Avisar después de empezar a grabar. El aviso debe sonar antes; la AEPD tramitó una reclamación contra una empresa que informaba al final de la llamada.
- Grabar por si acaso. Activarla sin un motivo concreto añade audios que custodiar y proteger sin aportar nada que la transcripción y el resumen no den ya.
- No prever qué hacer si alguien se opone. El protocolo valorado por la AEPD es no grabar y seguir atendiendo; tu equipo debe saber cómo hacerlo.
- Guardar audios sin fecha de borrado. Hay que informar del plazo de conservación del audio, y la AEPD no fija los días: debes poder justificar el que elijas.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿La grabación viene desactivada y puedo activarla o desactivarla cuando quiera? — Así decides tú si la necesitas y durante cuánto tiempo.
- ¿Dónde se almacena el audio y qué empresas lo tratan? — Necesitas saberlo para tu política de privacidad y tu contrato de encargado.
- ¿Qué dice exactamente la locución cuando la grabación está activa? — El aviso tiene que llegar antes de grabar y ser claro.
- ¿Cómo se localiza y se borra el audio de una persona concreta si lo pide? — Como responsable, tendrás que atender esa petición.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.