La transcripción de llamadas es el texto de lo que se ha dicho en una conversación telefónica, generado automáticamente por un sistema de reconocimiento de voz. En una recepcionista IA la transcripción se produce en tiempo real, porque es lo que el sistema «lee» para entender al cliente, y queda guardada para que el equipo pueda consultarla. No es lo mismo que la grabación: la transcripción es texto; la grabación, audio.
Para un negocio con citas, la transcripción resuelve el «¿qué le dijo?». El equipo puede ver qué pidió el cliente, qué se le respondió y qué se acordó, sin escuchar audios. Junto con el resumen y el motivo de la llamada, permite revisar la calidad del servicio, detectar preguntas que la IA no supo responder y atender una transferencia sabiendo de qué va.
La transcripción trata datos personales de quien llama, así que tiene reglas. La AEPD pide informar antes del inicio de la sesión, explicar los riesgos y limitaciones del sistema (puede entender mal un nombre o una hora), indicar los plazos de conservación y cómo ejercer los derechos, y recuerda que quien adopta el servicio es responsable del tratamiento. Lo desarrollamos en RGPD, grabación y transcripción.
Centralitia deja en el panel la transcripción, el resumen, el motivo y el sentimiento de cada llamada, con un plazo de conservación acordado en el contrato de encargado y borrado al vencer. La locución inicial informa de la transcripción antes de que el cliente hable. Ejemplo: la gerente de una clínica revisa el lunes las llamadas del fin de semana; en una transcripción ve que tres pacientes preguntaron por el precio de la ortodoncia invisible y la IA tomó nota porque no estaba configurado. Añade el precio a la configuración y la semana siguiente la IA lo responde directamente.
Un caso práctico
El lunes, un cliente escribe molesto a un restaurante de Bilbao: dice que reservó mesa para ocho el sábado y que al llegar solo había sitio para seis. El encargado abre la llamada en el panel de Centralitia y lee la transcripción. El cliente había dicho «seremos seis, igual se apuntan dos más», y la IA reservó para seis y le propuso confirmar el número por WhatsApp si cambiaba. La confirmación enviada también decía seis personas.
Con eso, el encargado responde con los hechos y sin discutir de memoria. La transcripción, además, había escrito mal el apellido del cliente, así que lo corrige en la ficha. Y el restaurante decide un cambio útil: añadir a la configuración que los grupos indiquen el número definitivo con un día de antelación.
Errores habituales
- Tomarla como literal. El reconocimiento de voz puede confundir apellidos, direcciones o cifras; ante una duda importante, contrasta con la confirmación enviada o con el audio si grabas.
- Avisar tarde. La AEPD pide informar antes del inicio de la sesión; un aviso a mitad de llamada o solo en la política de privacidad no basta.
- No fijar un plazo de conservación. Hay que informar de cuánto tiempo se guarda la transcripción; sin plazo acordado, el texto se acumula sin motivo.
- Abrir el acceso a todo el equipo. Las transcripciones contienen datos personales; limita quién puede leerlas a las personas que las necesitan para su trabajo.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Se guarda la transcripción aunque la grabación de audio esté desactivada? — Así sabes qué datos existen realmente de cada llamada.
- ¿Cuánto tiempo se conservan las transcripciones y cómo se borran al vencer el plazo? — Tienes que informar de ese plazo a quien llama.
- ¿Qué empresas procesan el audio para transcribirlo y en qué países? — Afecta a tus encargados, subencargados y transferencias internacionales.
- ¿Puedo buscar una llamada concreta y exportar su transcripción? — Lo necesitarás ante una reclamación o una petición de acceso.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.