Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es la parte del contrato en la que el proveedor se compromete a unos niveles medibles de servicio: qué porcentaje del tiempo estará disponible, cuánto tardará en responder a una incidencia, qué concurrencia de llamadas soporta, y qué pasa si no lo cumple (normalmente, descuentos en la factura). Sin SLA, el proveedor hace lo que puede; con SLA, se obliga a algo concreto y lo demuestra con datos.
Para un negocio pequeño, el SLA formal rara vez es necesario: lo que importa es que el servicio funcione y que haya alguien a quien escribir si no. Para un hospital, un grupo de clínicas, una cadena o un ayuntamiento, sí: el teléfono es un servicio crítico, hay un departamento de compras y, si la empresa está obligada por la Ley 10/2025, el 95 % de llamadas en menos de 3 minutos pasa a ser un requisito que conviene trasladar al contrato con el proveedor (qué exige la ley).
Lo que suele incluir un SLA de telefonía con IA: disponibilidad del servicio (porcentaje mensual), concurrencia (cuántas llamadas simultáneas), tiempos de respuesta y resolución de incidencias por gravedad, ventana de mantenimiento, informes periódicos y penalizaciones. Lo que no debería incluir son promesas que el proveedor no pueda medir: «cero errores» o «100 % de llamadas resueltas» son señales de alarma, no garantías.
Centralitia ofrece SLA en el plan Empresa, pensado para hospitales, grupos, cadenas y ayuntamientos: disponibilidad, concurrencia y soporte acordados a medida, con precio por minuto. Los planes Esencial, Profesional y Clínica no llevan SLA formal; llevan soporte y los mismos datos en el panel. Ejemplo: un grupo hospitalario negocia un SLA con una concurrencia mínima de llamadas simultáneas en hora punta, tiempo de respuesta a incidencias graves en horas y un informe mensual con llamadas atendidas, tiempos de espera y transferencias a admisiones, que es el que su equipo de cumplimiento usa para seguir el objetivo de la Ley 10/2025.
Un caso práctico
Un ayuntamiento quiere atender por teléfono la cita previa del padrón y de las inscripciones a actividades deportivas, que se disparan cada septiembre. En el pliego de la contratación no se limita a pedir «un servicio fiable»: define la disponibilidad mensual y cómo se mide, la concurrencia mínima de llamadas simultáneas en la campaña de inscripciones, qué ocurre con la llamada que no cabe, el tiempo de respuesta ante una caída según su gravedad y una ventana de mantenimiento fuera del horario de atención.
Añade un informe mensual con llamadas atendidas, citas creadas y transferencias al personal municipal, y una reunión de seguimiento trimestral. Así el equipo técnico puede comprobar cada mes si el servicio cumple lo firmado, en lugar de descubrirlo por las quejas vecinales.
Errores habituales
- Firmar un SLA sin definir cómo se mide. Un porcentaje de disponibilidad sin decir qué cuenta como caída ni quién lo mide es difícil de reclamar.
- Pedir disponibilidad y olvidar la concurrencia. El servicio puede estar activo y aun así rechazar llamadas si en hora punta entran más de las contratadas.
- Aceptar penalizaciones simbólicas. Un pequeño descuento en la cuota no compensa una mañana sin teléfono; negocia también un plan de contingencia y cómo se comunican las incidencias.
- Copiar el SLA de otro servicio. Lo que importa en telefonía, como las llamadas simultáneas o el desvío de respaldo, no aparece en un SLA genérico de software.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Qué cuenta como indisponibilidad y desde qué momento empieza a contar? — Define si una caída parcial o una voz que se entrecorta se reconocen como incidencia.
- ¿Cuántas llamadas simultáneas cubre el contrato y qué pasa con la siguiente? — La llamada que no cabe tiene que ir a algún sitio, no dar comunicando.
- ¿Qué informes recibiré y con qué datos se elaboran? — Conviene poder contrastarlos con tu propio registro de llamadas.
- ¿Qué proveedores intervienen en el servicio y cómo cuenta una incidencia suya? — En voz con IA, parte del servicio depende de la red de telecomunicaciones.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.