Qué es la Ley 10/2025 y qué fechas importan
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela. Se publicó en el BOE núm. 312, el 27 de diciembre de 2025 (BOE-A-2025-26698) y entró en vigor al día siguiente, el 28 de diciembre de 2025. Su disposición transitoria única da 12 meses de adaptación, así que las empresas obligadas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para cumplirla (BOE; PwC).
La tramitación fue rápida: el Congreso la aprobó el 13 de noviembre de 2025 con 289 votos a favor, el Senado la devolvió con enmiendas el 3 de diciembre y la aprobación definitiva llegó ese mismo mes (El Derecho).
| Hito | Fecha |
|---|---|
| Publicación en el BOE | 27 de diciembre de 2025 |
| Entrada en vigor | 28 de diciembre de 2025 |
| Fin del plazo de adaptación | 28 de diciembre de 2026 |
A quién obliga
No obliga a todas las empresas. Según su artículo 2.2, se aplica a dos grupos (BOE; KPMG):
- Grandes empresas: las que tengan 250 trabajadores o más, o facturen más de 50 millones de euros, o tengan un balance superior a 43 millones de euros. Los tres criterios son alternativos: basta con cumplir uno.
- Empresas que prestan servicios básicos de interés general, con independencia de su tamaño: agua, energía, transporte, telecomunicaciones y servicios financieros, entre otros (PwC).
Esto significa que una clínica, un restaurante o una peluquería con una o dos sedes queda, por lo general, fuera de la obligación. Sí alcanza a hospitales, grupos sanitarios, cadenas y empresas de servicios que superen esos umbrales. Si tu grupo está cerca de alguno, confírmalo con tu asesoría: la nota de investigación de la que partimos recomienda verificar con un jurista antes de afirmar que un hospital concreto está obligado.
Qué exige en el teléfono
Las obligaciones que afectan directamente a la atención telefónica están en los artículos 8 y 10 (BOE):
- Art. 8.1: el contestador no puede ser el único canal. «Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo» de atención.
- Art. 8.2: atención personalizada por una persona física. El cliente puede pedir que le atienda un operador humano, y el 95 % de esas solicitudes deben atenderse en menos de 3 minutos de media.
- Art. 8.3: transferencia a un supervisor. Si el cliente pide hablar con un superior y no es posible en 3 minutos, hay que devolverle la llamada el mismo día.
- Art. 10.3: el mismo objetivo para las llamadas en general: el 95 % atendidas en menos de 3 minutos de media.
La ley contiene más obligaciones que no dependen del teléfono: resolución de reclamaciones en 15 días hábiles, una clave identificativa de cada consulta y atención adaptada a mayores de 65 años y personas con discapacidad. Estos tres puntos los tomamos de un resumen de un despacho, no del texto literal (Lawwwing, fuente secundaria).
Un matiz importante: la ley no prohíbe usar una IA para atender. Prohíbe que sea el único medio y exige que la persona pueda pedir un operador humano y conseguirlo en plazo. Un contestador que graba y cuelga no cumple; un sistema que atiende, resuelve y transfiere a una persona cuando se le pide va en la dirección correcta.
Lista de comprobación si tu empresa está obligada
- Has comprobado los tres umbrales (250 trabajadores, 50 M€ de facturación, 43 M€ de balance) y si tu actividad es un servicio básico de interés general.
- Ningún canal telefónico termina en un contestador sin alternativa: siempre hay un camino hacia una persona.
- Mides el tiempo de espera de las llamadas y de las solicitudes de operador humano, y puedes demostrar el 95 % en menos de 3 minutos de media.
- Tienes un procedimiento para la petición de supervisor: atención en 3 minutos o devolución de llamada el mismo día.
- Las reclamaciones se resuelven en 15 días hábiles y cada consulta tiene una clave identificativa.
- Has previsto la atención a mayores de 65 años y a personas con discapacidad.
- El plan de adaptación termina antes del 28 de diciembre de 2026.
Cómo ayuda Centralitia (y qué no hace por ti)
Centralitia no te hace cumplir la ley por sí sola: el cumplimiento depende de cómo organices tu atención, de tu equipo y de tus procesos. Lo que sí aporta son piezas que encajan con lo que la ley pide:
- Contesta al primer tono, también fuera de horario y cuando el equipo está ocupado. El tiempo de espera inicial deja de ser el cuello de botella.
- Paso a una persona cuando el cliente lo pide: transfiere a tu equipo o a un móvil con un resumen de la conversación. Si nadie contesta en los segundos que configures, toma el mensaje y avisa. Lo explicamos en transferencia a una persona.
- Enrutado «primero tu equipo, luego la IA» en el plan Empresa: la llamada suena antes en recepción y, si nadie la coge, entra la IA. Nunca es un contestador como medio exclusivo.
- Cola de llamadas con posición y música en la centralita en el navegador, para que las llamadas que esperan a una persona no se pierdan.
- Registro y estadísticas en el panel: cada llamada queda registrada con su duración y su resultado, y tienes datos para medir el objetivo del 95 %.
Lo que no podemos prometerte es «cumplimiento automático». Si tu equipo no atiende las transferencias, el 95 % no se alcanza con ninguna herramienta. Para hospitales, grupos y cadenas tenemos un plan Empresa con SLA y concurrencia a medida.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.