La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas en las que el cliente cuelga antes de ser atendido: llamadas abandonadas divididas entre llamadas entrantes. Se mide en centros de llamadas y en cualquier centralita con cola. Un detalle de cálculo: muchas herramientas excluyen las llamadas que se cuelgan en los primeros segundos (equivocaciones), porque no dicen nada del servicio.
Para un negocio con citas, la tasa de abandono es la cara medible de la llamada perdida en espera. Sube con tres cosas: el tiempo en cola, los menús de opciones (cada rama del «pulse 1» pierde gente) y los horarios en los que nadie coge. Baja cuando la llamada se atiende rápido y resuelve a la primera. Para las grandes empresas obligadas por la Ley 10/2025 hay un objetivo con cifra, el 95 % de llamadas atendidas en menos de 3 minutos de media; para una pyme no hay obligación, pero el indicador es el mismo.
Centralitia reduce las dos causas principales: contesta al primer tono, con lo que no hay espera inicial, y no usa menús, con lo que no hay ramas que abandonar. En el plan Empresa, la cola de llamadas de la centralita en el navegador pasa a la IA las llamadas que superan el tiempo de espera, para que no se abandonen. En el panel ves las llamadas entrantes, las atendidas por tu equipo, las atendidas por la IA y las que se cortaron, con su duración.
Ejemplo de cómo se lee: un centro de fisioterapia ve en su centralita antigua que el 20 % de las llamadas del lunes por la mañana se cuelgan en cola. Activa el desvío «si no contestas» a los 20 segundos hacia Centralitia; las llamadas que antes esperaban ahora las coge la IA, que agenda las sesiones. La semana siguiente el panel muestra cuántas de esas llamadas terminaron en cita y cuántas pidieron hablar con una persona. La tasa de abandono que importa ya no es la de la cola, sino la de las llamadas que la IA no pudo cerrar.
Un caso práctico
Un hospital privado de Málaga revisa los datos de su centralita de admisiones. La tasa de abandono del mes parece razonable, pero al desglosarla por franjas aparece el problema: los lunes y martes de 8:00 a 10:00 se cuelgan muchas más llamadas que el resto de la semana, y casi todas son para pedir o cambiar citas de consultas externas. El centro decide dos cambios: las llamadas de cita que superan el tiempo de espera configurado pasan a la recepcionista IA, y su equipo de admisiones se queda con ingresos, presupuestos y casos que requieren una persona.
Desde entonces, el informe semanal separa abandono en cola, llamadas resueltas por la IA y transferencias a admisiones, y compara cada franja con la misma de la semana anterior.
Errores habituales
- Mirar solo la media mensual. Una tasa aceptable en el conjunto del mes puede esconder franjas en las que se cuelga una parte grande de las llamadas.
- Mezclar abandonos en menú y en cola. Quien cuelga en el «pulse 1» y quien cuelga esperando a una persona tienen causas distintas y se resuelven de forma distinta.
- Bajar la tasa escondiendo llamadas. Mandar al buzón las que esperan mucho mejora el indicador de la cola, pero el cliente sigue sin ser atendido.
- No cruzarla con las rellamadas. Si el mismo número abandona y vuelve a llamar varias veces, estás contando a un solo cliente frustrado como varios abandonos.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Cómo calculáis la tasa de abandono y excluís las llamadas que se cuelgan en los primeros segundos? — Sin la misma definición no puedes comparar proveedores ni periodos.
- ¿Puedo ver los abandonos por franja horaria y por el punto de la llamada en que se producen? — Saber dónde cuelga la gente te dice qué cambiar.
- ¿Qué pasa con una llamada que lleva demasiado tiempo esperando? — Es lo que más reduce el abandono, siempre que haya una alternativa a seguir esperando.
- ¿Las llamadas que atiende la IA y se cortan aparecen en vuestros informes? — Un informe que solo mide la cola da una foto incompleta.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.