Una transferencia en caliente es el paso de una llamada a otra persona o extensión en el que quien transfiere informa antes a quien va a recibirla: de quién es la llamada y qué necesita. En la transferencia en frío, la llamada se pasa sin más y la persona que la recibe tiene que empezar de cero. En una centralita con personas, la transferencia en caliente es la que hace la recepcionista cuando dice «te paso con la doctora, es la señora Gómez, para el resultado de la analítica».
Para un negocio con citas, la diferencia la nota el cliente: en una transferencia en frío repite su nombre, su motivo y lo que ya ha contado; en una en caliente, la persona que coge ya lo sabe. También la nota el equipo, que no tiene que interrogar a cada llamada transferida. Y es la pieza que hace creíble una recepcionista IA: el cliente que pide una persona tiene que conseguirla, y conseguirla bien.
Centralitia pasa la llamada a una persona cuando el cliente lo pide o cuando el caso lo requiere: transfiere a tu equipo o a un móvil con un resumen de la conversación, para que quien la coge sepa quién llama y qué quiere. Si nadie contesta en los segundos que configures, la IA retoma la llamada, toma el mensaje y avisa. También alerta a tu equipo si una llamada va mal. Lo explicamos en transferencia a una persona.
Ejemplo: un cliente llama a una clínica para preguntar por un presupuesto de implantes que le dieron la semana pasada. La IA no tiene ese presupuesto en el sistema, así que propone pasarle con recepción. Transfiere la llamada al teléfono de recepción con el resumen «Carlos Pérez, pregunta por presupuesto de implantes de la semana pasada, quiere saber si incluye la corona». La recepcionista coge la llamada sabiendo ya de qué va. Si recepción no contesta en 20 segundos, la IA vuelve: «no consigo pasarte ahora; tomo nota y te llaman hoy mismo».
Un caso práctico
Un taller mecánico de Zaragoza recibe la llamada de Lucía Martín: su Seat León hace un ruido metálico al frenar desde ayer. La IA no diagnostica averías, así que le ofrece el primer hueco libre y crea la cita para el martes a las 9:00. Lucía insiste en saber si puede conducir hasta entonces y pide hablar con un mecánico. La IA le avisa de que la pasa con el jefe de taller y transfiere la llamada a su móvil con el resumen: «Lucía Martín, Seat León, ruido metálico al frenar desde ayer, cita creada el martes a las 9:00, pregunta si puede circular hasta entonces».
El jefe de taller descuelga con las manos ocupadas, pero sabe de qué va sin preguntar nada y responde directamente a la duda de Lucía.
Errores habituales
- Transferir sin destino de respaldo. Si el único destino es un móvil que suele estar en el foso o en consulta, la transferencia acaba sonando sin que nadie conteste.
- Resúmenes demasiado largos. Quien coge la llamada tiene unos segundos para enterarse; el nombre, el motivo y lo que ya se ha hecho son suficientes.
- Transferir todo lo que la IA no sabe. Muchas dudas se resuelven tomando nota y devolviendo la llamada; pasarlas todas satura al equipo justo en las horas punta.
- No avisar al cliente. Decirle que le pasas con una persona que ya conoce su caso evita que cuelgue durante el silencio o vuelva a contarlo todo por inercia.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Cómo recibe el resumen la persona que coge la llamada y en qué momento? — Si le llega tarde, el cliente ya estará repitiendo su caso.
- ¿A qué destinos puedo transferir: extensiones, móviles o varios en orden? — En un negocio con poco personal, de eso depende que la llamada encuentre a alguien.
- ¿Qué hace el sistema si el destino no contesta o comunica? — Sin un plan B, la transferencia es una llamada perdida con otro nombre.
- ¿Puedo decidir qué casos se transfieren siempre y cuáles se quedan en un mensaje con resumen? — Así eres tú quien decide en qué se gasta el tiempo del equipo.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.