Qué dice el artículo 21 de la LSSI
La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI) regula en su artículo 21 las comunicaciones comerciales por medios electrónicos. La regla es que solo se pueden enviar si el destinatario las ha solicitado o autorizado expresamente. Hay una excepción: cuando existe una relación contractual previa, se han obtenido los datos de contacto lícitamente y la comunicación se refiere a productos o servicios similares a los contratados. En todos los casos el destinatario debe poder oponerse de forma sencilla y gratuita, tanto al recoger sus datos como en cada mensaje (AEPD, informe 00009/2019).
La AEPD ha dejado claro que el SMS entra en esta regla (artículo 22.1, según su criterio), y lo mismo se aplica a cualquier mensajería electrónica, WhatsApp incluido (AEPD, E/04215/2017). Enviar comunicaciones comerciales sin cumplir estos requisitos es una infracción leve, y grave si el envío es masivo.
La palabra que lo decide todo es comercial. El artículo 21 no regula cualquier mensaje: regula los que promocionan bienes, servicios o la imagen de una empresa.
Mensaje de servicio o mensaje comercial: la diferencia
Aquí tenemos que ser transparentes: no hemos encontrado una fuente de la AEPD o de un tribunal que diga expresamente si un recordatorio de cita es o no una comunicación comercial. Lo que sigue es nuestra interpretación, coherente con el texto del artículo 21, y lo hemos redactado para que tu asesoría pueda revisarla.
Un recordatorio de cita responde a algo que el cliente ya ha pedido: reservó una hora y el mensaje le ayuda a cumplirla. No promociona nada. Por eso lo tratamos como mensaje de servicio, fuera del artículo 21, igual que una confirmación de reserva o un aviso de que su pedido está listo. Sí tiene que cumplir el RGPD: informar de que usarás su teléfono para avisos de la cita y permitir que diga que no.
| Mensaje | Tipo | ¿Consentimiento LSSI? |
|---|---|---|
| «Te recordamos tu cita mañana a las 10:30 en Clínica Mar. Responde 1 para confirmar o 2 para cancelar.» | Servicio | No; sí información RGPD y opción de no recibirlos |
| «Tu cita del martes queda confirmada.» | Servicio | No |
| «Se ha liberado un hueco el jueves a las 17:00, ¿lo quieres?» a quien está en lista de espera | Servicio (lo pidió el cliente) | No, si el cliente pidió estar en la lista |
| «Te recordamos tu cita. Aprovecha: 20 % en blanqueamiento este mes.» | Comercial (el añadido lo convierte) | Sí, o relación contractual previa y servicio similar, con baja en cada mensaje |
| «Hace seis meses de tu última revisión, ¿pedimos hora?» | Zona gris: puede considerarse comercial | Recomendable consentimiento o apoyarse en la excepción de cliente previo |
| «Nuevo servicio de fisioterapia, pide cita» | Comercial | Sí |
La regla práctica: si el mensaje sirve para cumplir lo que el cliente ya pidió, es de servicio; si intenta que pida algo nuevo, es comercial. Y en cuanto mezclas un recordatorio con una oferta, el mensaje entero pasa a ser comercial.
Cuándo hace falta consentimiento y cómo recogerlo
Necesitas consentimiento expreso (o la excepción de cliente previo con servicios similares) para cualquier mensaje que promocione: ofertas, novedades, campañas de recaptación, felicitaciones con descuento. La forma más sencilla de recogerlo es en el momento de la reserva: una casilla separada, no premarcada, en el widget de reservas o en la ficha del cliente, con un texto claro de qué vas a enviar.
Para los mensajes de servicio no hace falta esa casilla, pero sí lo que pide el RGPD: que al tomar el teléfono el cliente sepa que lo usarás para confirmaciones y recordatorios de su cita. La locución inicial de la IA y tu política de privacidad cubren esa información.
Dos reglas que valen para los dos tipos:
- Baja sencilla y gratuita en cada mensaje. Responder «BAJA» o tocar un botón, sin coste y sin tener que llamar.
- Registro de lo que has enviado y a quién, con fecha, para poder demostrarlo si hay una reclamación.
Las categorías de WhatsApp de Meta
Meta, además de la ley, tiene sus propias reglas. Desde el 1 de julio de 2025 la plataforma de WhatsApp Business cobra por mensaje (antes, por conversación) y clasifica las plantillas en cuatro categorías: marketing, utilidad, autenticación y servicio (Meta, precios de WhatsApp Business Platform). Funcionan así:
| Categoría de Meta | Qué entra | Equivalente LSSI |
|---|---|---|
| Utilidad | Recordatorios, confirmaciones, avisos de cambio o cancelación de una cita o pedido | Mensaje de servicio |
| Servicio | Respuestas a un mensaje del cliente dentro de la ventana de 24 horas que abre cada mensaje suyo | Mensaje de servicio |
| Autenticación | Códigos de un solo uso | Servicio |
| Marketing | Ofertas, novedades, recaptación y cualquier mensaje con contenido promocional | Comunicación comercial |
Detalles que afectan a la factura: los mensajes de servicio son gratis hasta 1.000 al mes por número, sin acumulación, y desde el 1 de octubre de 2026 Meta cobra los que excedan; si el cliente llega desde un anuncio de clic a WhatsApp, hay una ventana gratuita de hasta 7 días; España es un mercado con tarifa propia y la de marketing subió el 1 de julio de 2026 (Meta). Las cifras en euros no están en la página de Meta sino en su tarifario; como orientación, un tercero sitúa la de utilidad en España en torno a 0,035 € por mensaje y la de marketing en torno a 0,059 €, más IVA (GuruSup, cifra de proveedor; otros terceros dan cifras distintas).
Meta revisa la categoría de cada plantilla: si cuelas una oferta en una plantilla de utilidad, la reclasifica como marketing. La clasificación de Meta y la de la LSSI no son la misma cosa, pero en la práctica coinciden: lo que Meta llama utilidad es lo que nosotros tratamos como servicio.
Cómo lo aplica Centralitia: baja voluntaria y horario de silencio
Centralitia envía confirmaciones y recordatorios de cita por WhatsApp, SMS, email o llamada, y avisa a la lista de espera cuando se libera un hueco. Son mensajes de servicio: no llevan contenido promocional y el cliente confirma o cancela con un toque. Así los gestionamos:
- Baja voluntaria: el cliente puede dejar de recibir avisos automáticos cuando quiera, desde el propio mensaje, y queda registrado para que no se le vuelva a escribir.
- Horario de silencio: configuras las horas en las que no se envían mensajes automáticos; lo que toque enviar en ese tramo espera al siguiente horario permitido.
- Plantillas de utilidad en WhatsApp, revisadas para que no incluyan nada que Meta pueda considerar marketing.
- Identificación: el primer mensaje de WhatsApp indica que responde un asistente virtual del negocio, en línea con el artículo 50 del AI Act.
- Registro de cada envío en tu panel, con fecha y resultado.
Lo que Centralitia no hace es enviar campañas de marketing. Si quieres usar WhatsApp para promociones, necesitarás consentimiento expreso y una herramienta de campañas; coméntalo en la demo y te decimos qué encaja. Tienes ejemplos de texto en recordatorios y WhatsApp.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.