Un mensaje de servicio es el que una empresa envía para cumplir algo que el cliente ya ha pedido o contratado: una confirmación de reserva, un recordatorio de cita, el aviso de que su pedido está listo o de que su cita se ha cancelado. Se contrapone a la comunicación comercial, que promociona productos, servicios o la imagen de la empresa y que la LSSI regula en su artículo 21: solo con consentimiento expreso, salvo relación contractual previa y servicios similares, y siempre con una baja sencilla y gratuita.
La diferencia importa porque decide qué necesitas antes de enviar. Para un mensaje de servicio no hace falta el consentimiento de la LSSI; sí lo que pide el RGPD: haber informado al cliente de que usarás su teléfono para avisos de su cita y permitirle rechazarlos. Para una comunicación comercial, necesitas el consentimiento o la excepción de cliente previo, y la opción de baja en cada mensaje. Un mensaje que mezcla las dos cosas se considera comercial entero.
Tenemos que decirlo: no hemos encontrado una fuente oficial que diga expresamente que un recordatorio de cita por WhatsApp es un mensaje de servicio. Es nuestra interpretación, coherente con el texto de la ley, y la explicamos con ejemplos en LSSI, WhatsApp y SMS. Tu asesoría debería confirmarla para tu caso.
Centralitia envía solo mensajes de servicio: confirmaciones, recordatorios, avisos a la lista de espera y respuestas a lo que el cliente pregunta. No envía campañas ni ofertas. Ejemplo: una óptica con Centralitia manda «Tus gafas ya están listas para recoger en Óptica Vila, de lunes a viernes de 10 a 20 h» (servicio) y no manda «Segundas gafas al 50 %» (comercial) salvo que use otra herramienta y tenga el consentimiento. Cada envío queda registrado en el panel con fecha y resultado, y el cliente puede darse de baja de los avisos automáticos desde cualquier mensaje.
Un caso práctico
Una autoescuela de Valladolid avisa por SMS a sus alumnos de los cambios en las clases prácticas: «Hola, Irene. Tu clase del jueves a las 18:00 la dará Sergio y la recogida pasa a la puerta de la estación de autobuses». Es un mensaje de servicio: se refiere a una clase que la alumna ya tiene contratada y le da la información que necesita para ir.
En junio la autoescuela quiere escribir a todos los alumnos para anunciar un curso intensivo de verano con descuento. Ese mensaje ya promociona algo nuevo y es comercial: solo puede enviarlo a quien lo haya aceptado o apoyándose en la excepción de cliente previo con servicios similares, y siempre con una forma de darse de baja en el propio mensaje.
Errores habituales
- Llamar «de servicio» a todo lo automático: una felicitación con descuento sigue siendo comercial aunque salga del mismo sistema que los recordatorios.
- Seguir escribiendo a quien pidió la baja porque los avisos «son de servicio»: la baja voluntaria debe respetarse y quedar registrada.
- Usar los teléfonos de las citas para campañas sin comprobar si tienes consentimiento o si encajas en la excepción de cliente previo con servicios similares.
- No guardar registro de qué se envió y cuándo: si un cliente reclama, no podrás demostrar que el mensaje era un aviso de su cita.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Vuestro sistema puede enviar algo que no sea de servicio, como ofertas, y quién lo controla? — Saber qué puede salir evita un envío comercial por error.
- ¿Cómo se registra y se respeta la baja de un cliente que no quiere más avisos? — Un aviso después de la baja genera quejas y desconfianza.
- ¿Guardáis registro de cada mensaje enviado, con fecha y resultado, que yo pueda consultar? — Te sirve para responder a una reclamación.
- ¿Puedo revisar y aprobar el texto de cada aviso antes de activarlo? — Así te aseguras de que ninguno incluye contenido promocional.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.