IVR son las siglas de respuesta de voz interactiva: el menú telefónico que te pide «pulse 1 para citas, 2 para resultados, 3 para hablar con recepción». Funciona con tonos del teclado o con palabras sueltas y enruta la llamada según la opción elegida. Es la tecnología de atención automática más extendida desde hace décadas.
En un negocio con citas, el IVR tiene dos problemas. El primero es que no resuelve nada por sí mismo: al final de cada rama sigue haciendo falta una persona, así que fuera de horario termina en un buzón. El segundo es la experiencia: quien llama para cambiar una cita no quiere escuchar cinco opciones, y una parte cuelga antes de llegar a la correcta. Para una gran empresa obligada por la Ley 10/2025, además, un sistema automático no puede ser el medio exclusivo de atención (qué exige la ley).
Una recepcionista IA sustituye el menú por una conversación: la persona dice lo que necesita con sus palabras y el sistema lo entiende, aunque mezcle dos cosas o cambie de idea a mitad de frase. Centralitia no usa menús de «pulse 1»: contesta con voz natural, pregunta lo que falta y actúa sobre la agenda. Ejemplo: una clienta llama a un centro de estética y dice «quería cambiar la cita de mañana y, ya que estoy, preguntar si hacéis manicura semipermanente»; la IA mueve la cita al día siguiente, responde con los servicios configurados y envía la nueva confirmación por WhatsApp. En un IVR eso habrían sido dos ramas distintas y, probablemente, una llamada a recepción.
Si tienes un IVR en tu centralita actual, puedes mantenerlo y desviar una de sus ramas a Centralitia, o sustituirlo por completo.
Un caso práctico
Una clínica de podología de Málaga tiene un IVR con tres opciones: «1 para citas, 2 para recetas e informes, 3 para otras consultas». En lugar de quitarlo de golpe, desvía la opción 1 a una recepcionista IA y deja las otras dos en recepción. Un paciente marca el 1 y dice: «quería adelantar la cita del día 14, si tenéis algo antes». La IA busca un hueco, mueve la cita al día 9 a las 11:30 y le envía la confirmación por WhatsApp.
Tras unas semanas, la clínica ve que muchos pacientes no llegan a escuchar las tres opciones y que recepción sigue recibiendo citas por la opción 3. Decide quitar el menú: ahora la IA atiende todas las llamadas y pasa a recepción las de informes y las que piden hablar con alguien.
Errores habituales
- Demasiadas opciones: menús largos o con submenús, que quien llama tiene que escuchar enteros antes de saber qué tecla le corresponde.
- Ramas que acaban en un buzón: opciones que, fuera de horario, llevan a un contestador sin haberlo avisado al principio del mensaje.
- Esconder la opción de hablar con una persona: ponerla al final o no ofrecerla; a las grandes empresas, además, la Ley 10/2025 les exige facilitarla.
- Grabar el menú y olvidarlo: horarios, festivos y servicios cambian, y el mensaje sigue anunciando los de hace dos años.
Qué preguntar antes de contratar
- ¿Puedo sustituir una sola rama del menú por una IA sin quitar el resto? — Te permite probar sin cambiar toda la atención de golpe.
- ¿Puedo ver en qué opción cuelga la gente? — Sin ese dato no sabes qué rama del menú está fallando.
- ¿Puedo cambiar yo el menú y los mensajes desde un panel? — Si cada cambio depende del proveedor, el menú quedará desactualizado.
- ¿El IVR reconoce voz o solo tonos del teclado? — Reconocer palabras sueltas no es lo mismo que entender una frase completa.
Actualizado el 23 de octubre de 2026.