Gestionar cambios y cancelaciones · Clínica dental
Centralitia localiza la cita por el número del paciente, la mueve a otro hueco que cumpla tus reglas y recoloca el hueco libre, todo en la misma conversación.
de los pacientes que no acudieron a una primera consulta en el hospital de Albacete habían cancelado sin que la cita se retirara de la agenda; otro 15,6 % tenía cita duplicada (estudio de 2016 en sanidad pública).
Fuente: Medicina General y de Familia (2016)Un tratamiento de ortodoncia o de implantes supone seis, ocho o diez visitas a lo largo de meses, y la vida cambia entre una y otra. El paciente llama para mover la cita del jueves, recepción comunica, vuelve a llamar a las 14:00 cuando ya han cerrado al mediodía y deja un mensaje. Al día siguiente recepción le devuelve la llamada y le salta el buzón. Mientras, el hueco del jueves sigue bloqueado en la agenda y nadie lo ha ofrecido a quien esperaba una cita con ese mismo doctor.
Cómo funciona
Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.
La IA reconoce al paciente por su número, localiza su próxima cita en la agenda y la confirma en voz alta: día, hora, tratamiento y profesional.
Pregunta si quiere moverla o cancelarla. Para mover, busca huecos con el mismo profesional y la misma duración, como indiquen tus reglas.
Si tu clínica tiene una política de cancelación, la explica tal como la hayas escrito. No la negocia: si hay discusión, pasa a recepción.
Escribe el cambio en tu agenda o programa conectado y envía la nueva confirmación por WhatsApp o SMS. El motivo queda en el panel.
El hueco liberado se ofrece a la lista de espera para ese profesional o tratamiento. Si alguien lo acepta, la agenda vuelve a estar llena.
Si la cita forma parte de una secuencia que no se puede alterar, como una fase quirúrgica, la IA no la mueve: toma nota y recepción decide.
Guion
Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.
Clínica Dental Arrabal, buenas tardes. Soy la asistente virtual de la clínica, una inteligencia artificial. ¿En qué te ayudo?
Hola, soy Pilar Esteban. Tengo cita el jueves para la segunda fase del implante y me surge un viaje de trabajo.
Hola, Pilar. Veo tu cita del jueves a las 11:00 con el doctor Cano, de 60 minutos. ¿La movemos a otro día?
Sí. La semana que viene cualquier día, pero por la mañana.
Con el doctor Cano y una hora de duración tengo el martes a las 10:00 o el miércoles a las 12:00. ¿Cuál te va mejor?
El miércoles a las doce. ¿No pasa nada por retrasarlo una semana?
No puedo valorarlo yo. Dejo la pregunta al doctor Cano para que te lo confirme; si hubiera algún problema, recepción te llamará antes del miércoles.
Nota al equipo · «¿retraso de una semana en fase 2 de implante?» · Dr. CanoPerfecto, así me quedo tranquila.
Cita cambiada: miércoles a las 12:00 con el doctor Cano. El hueco del jueves lo ofrezco a los pacientes en espera. Te envío la confirmación por WhatsApp.
Cita cambiada · jue 11:00 → mié 12:00 · hueco ofrecido a lista de espera (Dr. Cano)Gracias. ¿Sigue en pie la revisión de mi marido el viernes?
Esa cita está a nombre de otro número, así que no puedo verla desde aquí. Si él llama o escribe, se la confirmo al momento.
Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.
Con la agenda de Centralitia, incluida, la IA cambia y anula citas directamente. Si llevas la agenda en Gesden, Dentalink, Clinic Cloud o Doctoralia, el cambio se escribe por API y lo confirmamos en el alta: no todos los programas permiten mover citas desde fuera.
Reglas para mover citas: mismo profesional o no, duración de cada tratamiento, citas que no se pueden cambiar sin consultar (fases quirúrgicas, citas con laboratorio), antelación mínima, tu política de cancelación escrita y la lista de espera por profesional.
Teléfono y WhatsApp Business para pedir el cambio; confirmación escrita de la nueva cita por WhatsApp o SMS; oferta del hueco liberado a la lista de espera por WhatsApp. El paciente también puede cancelar con un toque desde el recordatorio.
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