Gestionar cambios y cancelaciones · Restaurante

Un cambio de hora ya no pasa por la sala

Quien llama o escribe para cambiar su reserva habla con Centralitia: la IA lo reconoce por su número, localiza la mesa, la mueve al hueco libre o la cancela y, si queda sitio, avisa por orden a quien esperaba. En el panel ves cada cambio con su hora.

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38 %

de los no-shows en restaurantes se deben a un imprevisto, según TheFork: cancelar o cambiar con facilidad convierte parte de esas mesas vacías en huecos reutilizables.

Fuente: TheFork vía ESdiario · dato de proveedor

Lo que pasa hoy

Viernes, 19:30. Entra el primer turno de cena y el teléfono suena con tres cambios seguidos: uno llega media hora tarde, otro pasa de cuatro a seis y otro cancela porque un niño está malo. El encargado lo apunta en un papel, se olvida de tachar la mesa y a las 21:00 hay una de seis vacía y dos personas en la puerta sin sitio. Con la IA, cada cambio se aplica en la agenda en el momento: la mesa cancelada se libera y se ofrece a la lista de espera, y la de seis se recoloca sin que nadie en sala coja el teléfono.

Cómo funciona

Paso a paso

Del momento en que entra la llamada o el mensaje hasta la confirmación, con lo que pasa cuando algo se sale del guion.

1
Reconoce al cliente
La IA identifica la reserva por el número que llama o escribe. Si no coincide, pide nombre y fecha de la reserva para localizarla.
2
Entiende el cambio
Hora, día, número de comensales, zona o cancelación. Confirma en voz alta lo que ha entendido antes de tocar nada.
3
Busca el nuevo hueco
Consulta la agenda para la nueva hora o el nuevo tamaño. Si no cabe, ofrece la alternativa más cercana o mantener la reserva como estaba.
4
Aplica y confirma
Modifica o cancela la reserva en tu agenda o en tu programa y envía la confirmación del cambio por WhatsApp o SMS.
5
Recoloca el hueco
Si la mesa queda libre, la IA avisa a la lista de espera de ese turno; el primero que confirma se la queda. Tu equipo lo ve en el panel.
!
Si pide una persona
Si el cambio afecta a un grupo con señal o a un evento, la IA toma nota y lo pasa al encargado en lugar de aplicarlo sola.

Guion

Así suena

Conversación de ejemplo con un negocio ficticio. Lo marcado en verde es lo que la recepcionista hace en tus sistemas mientras habla.

Habla con ella ahora

Ejemplo de conversación De cuatro a seis y media hora más tarde Viernes, 19:34. La cliente llama desde el número con el que reservó.

Recepcionista IA
Trattoria Da Marco, buenas tardes. Soy el asistente virtual de la trattoria, una IA. ¿En qué te ayudo?
Cliente
Hola, tengo una reserva esta noche a las nueve para cuatro y quería cambiarla.
Recepcionista IA
Te tengo: Carmen Sáez, hoy a las 21:00, cuatro personas. ¿Qué quieres cambiar?
Cliente
Al final somos seis y llegaríamos a las nueve y media.
Recepcionista IA
A las 21:30 puedo juntar dos mesas para seis en el salón. En la zona de la ventana no cabe. ¿Te va bien el salón?
Cliente
Sí, el salón está bien.
Recepcionista IA
Hecho, Carmen: hoy a las 21:30, seis personas, salón. Te envío la reserva actualizada por WhatsApp.
Reserva modificada · hoy 21:30 · 6 personas · salón
Cliente
Perfecto. Si al final no venimos, ¿cómo lo digo?
Recepcionista IA
Responde al WhatsApp con «cancelar» o llama. Si avisas antes de las 20:30, la mesa se ofrece a quien esté en lista de espera.
Cliente
Vale, gracias.
Recepcionista IA
A ti, Carmen. Hasta las 21:30.
WhatsApp enviado · confirmación del cambio · mesa de 4 a las 21:00 liberada

Conversación de ejemplo con datos ficticios. La recepcionista se presenta como asistente virtual al empezar, como exige el AI Act.

Qué necesita para funcionar

Agenda o programa

La agenda de Centralitia permite modificar y cancelar reservas y gestiona la lista de espera por turno. Con TheFork Manager, CoverManager o Zenchef conectados por API, los cambios se aplican en tu programa; lo confirmamos en el alta según lo que permita cada uno.

Datos del negocio

Hora límite para cancelar sin coste, reglas para cambiar grupos con señal, mesas que se pueden juntar y zonas, y el texto de confirmación de cambio. También si quieres que la IA avise a sala cuando un cambio afecta al turno en curso.

Canal

Teléfono con desvío, WhatsApp Business y el botón de cancelar del recordatorio. El cliente puede cambiar por cualquiera de ellos y la IA lo reconoce por su número. La lista de espera se avisa por WhatsApp o SMS.

Software habitual en restaurantes: Agenda de Centralitia · TheFork · CoverManager · Zenchef

Preguntas sobre cambios en restaurantes

Pregúntanos lo que sea

¿Qué pasa si el cliente llama desde otro número?

La IA le pide el nombre y la fecha de la reserva y la busca en la agenda. Si hay más de una coincidencia, pregunta la hora o el número de comensales para asegurarse. Nunca modifica una reserva que no ha identificado con claridad: si queda duda, toma nota del cambio pedido y lo deja marcado en el panel para que tu equipo lo revise antes del servicio.

¿Puede aplicar una penalización por cancelar tarde?

La IA informa de tu política, por ejemplo que las cancelaciones con menos de dos horas de antelación pierden la señal, y la anota en la reserva. No cobra nada: si tienes un sistema de garantía con tarjeta en tu programa de reservas, el cargo lo gestiona ese sistema según sus reglas. Lo que sí hace es liberar la mesa al momento y avisar a la lista de espera para que el hueco no se pierda.

¿Avisa a sala si cambia una mesa del turno que está en marcha?

Sí, si lo activas. Para cambios que afectan a las próximas horas, por ejemplo un retraso o una mesa que pasa de cuatro a seis, la IA puede enviar un aviso al móvil o a la tablet de sala con la mesa afectada y el cambio. El resto de cambios se ven en la agenda sin aviso. Así el equipo se entera de lo que le toca al momento y no de todo.

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